管理顾客期望并留住他们的业务对于项目成功和公司成长来说至关重要。总部位于美国康涅狄格州斯坦福德市的施乐公司在其顾客研究中发现，“非常满意”的顾客重新购买公司产品的可能性较一般顾客高18倍。如果你关注于如何使顾客满意，你将会确保你的行动产生许多令人愉悦的回报。
为了留住客户，你必须信守承诺。不过，首先你必须保证所承诺完成的东西确实是顾客想要且需要的。如果项目干系人没有精确的信息足以判断在指定的日期和预算内将会完成的内容，他们就必须依靠自己头脑中对于交付物的模糊印象了。一旦客户的心目中存在不现实的观点，那项目经理就被迫完成这不可能的任务了。相反，项目团队应该预先把所有的选择呈现给客户，这样他们可以做出可靠的决定并且提出清晰的需求。
顾客的期望来源于过去的购买经历、建议、市场信息、竞争对手信息和你的承诺。有五种不同层次的客户需求：
* 明确的需求。顾客明示他们的需求或者工作说明书。这些需求来源于顾客基于其信念、理解和技术知识所形成的对解决方案的印象。不过，这种印象可能会是歪曲的、片面的或者错误的。
* 真实的需求。这些需求代表了顾客真正需要的东西。你甚至不用提出一些提示性的问题就可以明确需求。
* 补充的需求。此类需求作为真实需求的补充，成为整体框架的重要组成部分。例如，在没有危机质量与服务的前提下，客户必须节省成本。
* 有胜于无的需求。客户往往将此类需求视为额外的需求，所以其优先级比较低。不过，实现这种需求会另客户非常高兴。例如，针对全新会计系统进行的互动培训计划将会增加成本。但公司的确需要这样的计划以轻松快速的适应新系统。
* 秘密的需求。这种需求来源于私人原因。通常，采购官员和项目经理希望其商业头脑被公司认可以便提升其职业生涯。一些额外的功能和交付物可以帮助他们。尽管为项目买单的是公司，但做决定的是这些人。
你不能盲目地给客户提供任何东西，许多项目就其客户提出的需求和期限来说，就如同镜中花，水中月。如果你只是简单地把客户提出的所有东西罗列为需求，你很可能令客户抱憾而结束项目。为了发现客户需求，你需要从项目层面深入到业务策略的领域。理解了业务流程，你才会发现客户的真实需求。
管理客户需求意味着要做两件事情：查明客户心目中的产品形象；朝着项目成功的方向修正这种形象。简单来说，即找出客户没有明确的需求并向他们说明建造产品的代价。
第一步，建立沟通渠道和信任关系。
项目团队通常会在与客户建立顺畅的沟通渠道之前冒险进入需求收集、设计和建造阶段。一个有效的沟通渠道包括统一的术语和对协议和假设的共识。除非各方使用公认的协议，否则信息会被视为“杂音”去除。
使用双向的沟通渠道来确保你能清晰地理解客户期望、需求及假设。把你对需求的理解反馈给客户，这样可以较容易地达成共识。
然而，即使你理解其他各方提供的信息，你还需要承认其有效性。美国弗吉尼亚州阿灵顿市的世通公司解决方案部门高级经理布鲁斯·J·伯恩哈特说：“如果信任是双方关系的关键部分，那么信誉就是信任关系的日常表现。在每日与客户通过各种方式进行的沟通中，项目经理有机会获取或者失去信誉。一旦损害了信誉，客户不会信任以后的任何事情直到项目被取消。”
第二步，交流有意义的相关信息。
为了避免误解，你必须熟知客户的性格、想法、背景和他们使用的行话及术语。倾听顾客的艰难经历、批评、做人原则和闲谈。
开辟出正式和非正式的沟通渠道。在项目的任何阶段，对于以下事项都应达成共识：顾客的价值主张、整合销售策略和服务交付模式。
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