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你真的会听人说话吗?

2011/5/3 9:11:20 |  3272次阅读 |  来源:哈佛商业评论   【已有0条评论】发表评论

课题对那些久经沙场、自以为是的中高管是没有吸引力的。按照惯例,他们一定会以各种各样的借口逃避出席,可这次因为戴董亲自压阵,明令任何人不得以任何理由请假,他们才心不甘情不愿地坐到了培训课堂上。培训开始,我首先发问:“一个优秀的领导者应该是一个对他人富于影响力的人,对吗?”“对”,课堂中没有任何异议。“一般说来,这种对他人的影响力是建立在对他人的理解之上的,对吗?“对”,又是异口同声。“凡认为自己是一个善解人意的人,请举手。”与会者中90%以上的人举起了手。看到大家开始“上套”,我暗自高兴。“好,太好了,那我就出个题目,帮大家检测一下自己善解人意的程度。”

“你们公司的xx产品号称中国领先,可我用下来感觉完全不是那么回事儿,而且我周围用过你们产品的人都有同感。我以为,你们忽悠的本事倒是全国数一不数二的。”看到我一本正经的样子,学员们顿时严肃起来了:“您能肯定您用的是我们公司的品牌而不是冒牌货吗?”“我负责客户服务工作已经两年多了,我还是第一次听到有人这样评论我们的产品。请问张老师,您在使用我们的产品前阅读过产品使用说明书吗?”“我可以负责任地告诉您,尽管我们的产品不是完美无缺,但我们绝对是行业领先,这不是忽悠,我们有官方统计数据可以证明”……我乐了:“各位,你们向我、也向你们的老板和同事证明了,你们是捍卫公司名誉的坚强斗士。但是,你们在客户面前表现出一点善解人意的品质吗?”感受到他们的挫败感,我安慰道:“我们不讨论与公司有关的事宜吧。现在假设我们是纯粹的朋友关系。我告诉你:我所有的朋友都生了儿子,偏偏只有我生的是女儿,唉,我现在可真是见人矮三分哪!”看到我满脸愁容、捶胸顿足的样子,学员们的安慰声此起彼伏。我又乐了:“各位,谢谢你们对我的同情、劝慰和你们给我支的招儿。但是,理解体现在哪儿?这是善解人意的最佳表现吗?”看到大伙儿都掉到我精心设计的“陷阱”里去了,我知道,真正意义上的“培训”可以开始了。于是,我开始讲解什么叫“倾听”,为什么管理人员要学习如何听人说话,倾听、理解与企业业绩之间的关联等等。在他们认真倾听了我长时间的理论阐述后,我又向他们展示了我在Hay(合益)集团全球定义的基础上对倾听能力的分级说明:

层级1:对语言的初步理解能力

层级2:对情感的基本识别能力

层级3:对意义的深入理解能力

层级4:对背景的综合理解能力

学员们以四个层级为标准,小组演练、大组示范、结对巩固,足足“折腾”了两个多小时,大家才感觉到对“倾听”真有“感觉”了。结束时,大家为一天的收获热烈鼓掌。

一个月后,戴董邀请我去观摩他组织的一个部门协作会议。他在会上要求各部门把那些平时协商解决不了的老大难问题逐个摆到桌面上来讨论,要当着大伙的面把部门间矛盾的原因搞清楚并力求现场解决。各部门响应老大号召,人人争先恐后地发言、对质,不多久,好几个人就已经脸红脖子粗了。令我都没有意料到,一直在旁边冷眼“观战”的戴总此时慢吞吞地发话了:“一个月前我的教练教你们的倾听本事,都搁哪儿去了?你们年纪都比我轻,不会这么健忘吧?刚才的那几个案例,都给我从头来过!每个人一定要先表达对对方的理解,在得到对方对自己的理解的肯定后,才能做解释、说明、辩护、反驳等等。无论如何,一定先提供理解,这要成为我们公司各级管理人员的一个‘规定动作’。”

老板此话一出,各部门的大佬没辙,除了依葫芦画瓢,别无他法。但有意思的现象随之发生了:一些部门间看似难以调和的矛盾,在大家力求从对方的角度出发去设身处地地理解后,解决矛盾的线索自然而然地呈现出来了。

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