的一个很小的部分，而且公司正在大力进行新产品的研发。因此，这个团队的成员都已经有很多其他的任务在身了。在7个成员中，艾登是唯一一名高绩效员工，他以前是一个机械工程师，他转到客户服务部门是为了加强客户服务方面的经验。艾登现在快40岁了，他从爱尔兰移民来到美国读研究生，已经在该公司工作了8年。
团队的第一次会议进行了3个小时，大家对应该采取何种应对措施产生了激烈的争论。
一方以尤因为首，这位53岁的生产工程师已经在公司工作了25年，他们认为应该派技术人员去医院维修那些设备。
另一方则以刚刚进入研发部门的朱丽为代表，主张召回所有的设备。
尤因认为：“这并不是一个生死攸关的问题，它只是客户的正常抱怨而已。我们应该采用最经济的解决方法。在公司经济状况并不乐观的情况下，召回所有设备将影响所有人的奖金。我实在看不出来对管理层而言还有比上门维修更好的建议。”
朱丽认为：“这是一种短期的行为。我们应该召回所有医院的设备，并用我们研制的新产品来替换，这样我们就能够重新获得客户的信任。”
尤因说：“你疯了吗？召回所有的产品代价已经很高了，你还要用那么昂贵的新设备去替换？”
朱丽说：“这样有助于我们留住老客户。”
讨论以这种争执地方式持续了15分钟，尤因和朱丽争得面红耳赤。此时，艾登注意到其他人开始厌烦了。艾登知道自己需要行动起来。他说：“我们总是在原地打转，我已经感到厌烦了。你们呢？”
很多人立即表示同意，于是艾登建议：“我们休息10分钟来让头脑清醒一下吧。”
这样，团队休息了10分钟。在休息期间，艾登私下与几个成员沟通交流了他们对刚才的争执情景的意见。没有人对此感到满意，但大家都不能提出更好的方法。
当会议继续进行时，艾登建议用一种他以前用过的非常规的方法来打破僵局。为了防止双方的分歧越来越大，尤因和朱丽将互换立场进行讨论。为了更好地理解对方的观点，朱丽将为尤因的观点辩护，尤因将为朱丽的观点辩护。
朱丽和尤因刚开始感到很别扭，但其他成员都支持艾登的主张，并要求他俩努力试一试，于是他俩不得不硬着头皮上场。最初他俩并不知道从何处开始，但当他们尝试着从对方的角度来看问题时，他们原先的立场都开始松动了，他们开始对对方的观点有了更好的理解。
为了提高大家的积极性，高绩效员工非常关注那些被淹没的声音。很多人认为说得最多、声音最大、态度最坚决的人的意见才会被接受。但高绩效员工明白，沉默并不意味着没有任何见解。高绩效员工发现，最有见地的见解往往来自那些听得多、说得少的人，有的时候那些说得最多的人往往并没有什么真知灼见。
由于朱丽和尤因的立场有所软化，团队讨论得以继续进行，但是他们仍然未能达成一致的看法。这时，一直坐在角落里整天一句话也没有说的经验丰富但很比较腼腆的设计师埃洛伊斯轻轻地说道：“因为不是所有医院的设备都出了问题，在我看来我们首先要找出那些设备出问题的原因。因此，我们只需要召回那些出问题的设备，而不用召回所有的设备。”当时没有人注意到她的建议并给予回应，讨论继续进行。
几分钟后，艾登说：“我不知道大家刚才都听清了埃洛伊斯的建议没有，我认为她也许找到了解决问题的方法。埃洛伊斯，你能够为我们再重复一下你的建议吗？”
埃洛伊斯重复了她的观点并补充道：“那些出问题的设备要么开始就是坏的，要么医院有问题。当我们召回那些设备时，我们需要检查一下医院里有没有什么因素造成了那些问题，比如高强度的磁场。”
艾登说：“埃洛伊斯的建议很好。这样可以向客户表明我们是负责任的，同时又比全面召回产品要省钱，还有利于我们找到问题所在。我建议我们还可以同时调查几家没