st for innovation。”Gartner中国区主管洪刚说。随着全球外包工业日趋成熟，管理的复杂与竞争的加剧使得越来越多以降低成本为主要目的的发包方，因为不满服务质量而与外包公司说Bye-Bye。
不能外包的风险
美国《信息周刊》2006年对420家公司的IT专家进行的一项调查显示，50%的公司IT经理评价他们的外包是成功的，有1/3公司持中立态度。值得注意的是，有近1/6(17%)的公司认为外包是一场“灾难”。这是个足以让那些期望依靠将业务外包出去轻松经营的公司“三思而后行”的数据。因为灾难背后通常不仅是不计其数的资金浪费，甚至还牵扯到诉讼、客户信任等严重的危机。
不妨看一下被西方媒体称为迄今最大规模的外包灾难——英国全国医疗保健系统项目(National Health Service，NHS)。这个2003年由英国政府主导的项目希望通过引入多个承包商对NHS系统进行升级，建立电子病历。但由于引入了过多的承包厂商，加上遭到医生抵触，该项目比预期时间滞后了两年，并且严重超支。英国劳工部最近发出警告，NHS的IT项目可能会需要550亿美元，超出预算260亿美元。超支对于承包商也不是一个好消息，如果没有在规定时间内完成任务，他们将面临更多的罚款和开支。其中一个主要厂商，以医疗健康程序开发为主业的iSoft公司，已处于破产的边缘，只是因为该公司一直无法在这个网络上部署自己的软件。2006年9月，大名鼎鼎的埃森哲公司不得不宣布退出NHS项目，并把自己的合同份额转给了美国计算机科学公司(CSC)。为此埃森哲不得不拨出4.5亿美元抵消在这个项目中的损失。
负责NHS项目的政府官员们已经挣扎了好几年，企图把项目拉上正轨，但问题依然严重并仍旧持续。抵触的医生们认为该项目没有事先充分咨询他们意见，10多个承包厂商各自为政，彼此推卸责任，整合不兼容系统的障碍重重。
“这简直就是在重建巴比伦塔。”深入研究过该项目的剑桥大学教授罗斯·安德森(Ross Anderson)认为，“这不仅仅是浪费多少亿美元的问题，而且可能付出病人生命的代价。” 因为“变化太多太快了”，本意为了减低和分担风险的政府官员们发现，工作可以外包，一旦陷入糟糕的协调和管理，需要承担的责任和风险却无法外包和转嫁。
“外包不是简单的产品买卖，更像一种长期合作婚约。”炎兴科技软件有限公司执行总裁刘宁告诉《商务周刊》。他在美国工作10年后，回国在西安创立了专业从事BPO的炎兴公司。良好的外包合作可以像婚姻一样持久稳固，但必须承认这样的“婚姻”来之不易。“在外包交易中只有两种情况：第一是双赢，第二是双输。没有两者之间的灰色地带。”Ian Marriott说。正像不幸的婚姻各有各的不幸，失败的外包同样各有不同。《信息周刊》调查结果显示，导致外包失败的原因包括：不能很好地计划外包过程中管理上的过渡，无法管理外包团队，项目过于超前，管理层支持不足，以及对外包的复杂性缺乏认识等等。不过其中最主要的问题在于——对于IT成本的错误理解。许多公司都低估了自身IT部门的能力，忽视了有自己的IT部门打理在业务灵活便利上的优势。很多公司将工作任务外包给第三方服务商后才会发现，后者哪怕动一根手指头都会收费。公司同时也要有思想准备，他们的业务可能需要重新拿回公司来做，这种现象现在已经不足为奇。至少一半有外包经历的公司都发生过类似事件，而且23%是大型项目。
隐性成本
“同样的运营成本，在欧美等国家是150美元每小时，而在中国、印度等国家的成本只需要25美元每小时。”这是Ian Marriott听到那些正在中国市场考察的