企业在实施完IT服务管理项目后，往往会进入一个误区:我的IT服务管理流程已经有了，只要按照新的流程架构运行，我的IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。
其实，企业在项目的阶段性成果达到后，需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施以及服务管理流程有效性和效率的持续提升。
持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标;唯有建立服务改进机制和措施，才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。
一、为什么要持续改进流程?
以下几方面的原因决定了企业在实施完阶段性IT服务管理项目后，需要建立一套完善的体系来保障持续性的流程改进:
1、持续性流程改进机制的建立和执行，能够在整个IT部门服务管理流程推广执行中起到重要作用，并确保IT服务管理流程达到预期效果和目标。
2、持续性流程改进是任何一个质量管理流程/系统(如ISO,6Sigma)的重要内容。IT部门部实施的ITIL/ITSM流程是企业整个质量管理系统的有机组成部分，同样需要考虑持续性改善活动。
3、ITIL咨询项目为IT部门改善服务管理的有效性和效率奠定了很好的基础，但持续提升服务管理流程有效性和执行效率的潜力往往在过程中才能充分挖掘。
4、惟有建立服务改进机制和措施，才能有效地帮助企业IT部门不断向成熟度中更高阶段发展。
二、持续改进九个方面
持续性的流程改进涵盖了IT活动的各个方面。以下列举了可能的流程改进领域:
1、完善流程文档: 针对流程及其它文档的完备性、适用性，保存方式及访问控制、文档之间的相关性和一致性等进行改进。
2、完善现有流程:检查流程目标、流程范围、流程原则、流程负责人、子流程、流程活动、输入、输出信息、流程角色和职责描述、对技能的要求、考核指标等是否定义准确清晰、是否可以在某些环节优化以提高流程的执行效率。
3、建立新的服务管理流程:如建立服务级别管理流程、可用性管理流程、问题管理流程等。
4、提高IT人员素质:通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解，提高对整个服务管理流程的理解;提高IT部门的服务与客户意识。
5、建立并完善IT工具:为提升流程效率和对特定指标量化管理(如可用率)，建立必要的工具平台，并不断完善工具。
6、调整流程考核指标: 根据流程执行情况及IT部门状况，设定和调整合适的考核指标目标;并通过持续的指标监控，发现变化趋势并采取措施进行绩效改进。
7、提升IT部门对外形象:改进IT部门对外形象，提供服务目录，建立服务等级协议。
8、提供新的服务:根据客户的反馈和对业务部门的需求分析，不断推出新的服务，加强IT部门与业务部门的联系。
9、为业务部门提供管理报表:根据业务部门需要，提供特定业务部门关心的IT服务管理报表，并提出分析建议和改进措施。
持续改进的方向和基准
三、向ITIL流程成熟度更高级方向发展
ITIL流程成熟度类似于CMM，也分为5级。持续性流程改进的方向是向着ITIL流程成熟度更高级的目标发展。在制订流程改进计划和措施的过程中，可以参考以下关于ITIL流程成熟度的定义:
L1:没有流程/初始阶