IT项目服务管理职能与管理流程介绍：
IT项目服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务支持。见图ITIL整体构架:
一个管理职能是指:
服务帮助台(Services Helpdesk)
服务提供流程包括:
服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。
服务支持流程包括：
事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management).
ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：
一.服务台
主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。
主要任务：
1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）
2)记录并跟踪事故和客户意见
3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
8)协调二线支持人员和第三方支持小组
9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题
11)发现客户培训和教育方面的需求
12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
二.服务提供流程
1.服务级别管理
主要目标：确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。
主要任务：
1)记录服务级别需求(SLR)
2)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营
3)级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供
4)签署服务级别协议(SLA)
5)监控提供的服务水平
6)提高服务质量
7)建立和维护服务目录
2.IT服务财务管理
主要目的：帮助IT部门在提供IT服务的同时加强成本效益核