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项目经理沟通技巧-原则冲突处理法则

2009/11/3 9:58:34 |  4440次阅读 |  来源:网友转载   【已有0条评论】发表评论

  作为一个社会人,必然生活在一定的社会准则环境下。各种法律规约、伦理道德就是最起码的约束。我称其为原则,我们做人做事的基本原则。
原则无处不在,国家有原则,组织有原则,个体也有原则,而社会是由一个复杂交织的大环境。做人做事,交人识物,又时不时地出现与原则冲突。作为项目经理更是如此,项目经理面对客户、高层经理、组员的层层包围,出现原则冲突的几率极大,甚至可以说是一种必然。

    本文,我想介绍一种方法:处理原则冲突问题实用处事技巧。如果你赶兴趣的话,务必请先记住一套法则,我称其为“原则冲突处理法则”:
管理有原则,原则有例外,例外有约束。

故事是这样的:

    某软件公司生产大型ERP系统,其国内知名度很高,产品有一套专门的防盗版机制。一个大客户购买了财务软件,软件许可的用户数量是通过加密U盘控制的,称其为“加密狗”。

    该公司项目经理在此客户的软件实施中,有一次与客户吃饭,此间,谈笑风生,关系很融洽。席间有这样一段对话:

    客户:听说你们的软件有破解补丁,能给我搞一套吗?

    PM(一个很直率的PM,公司内部也确实有一套破解补丁,是内部人员使用方便而做,但绝对不允许外传):实在对不起,我们公司有严格规定,绝不允许外传这类东西,对不起,这个我可做不到,这是原则问题。

    瞬间,客户脸色骤变,很明显,不满的情绪一直延续到饭后,甚至带到项目结束。

    我的上帝呀,还好这个客户不时关键干系人,否则,谁知道还会有什么影响。


    这是一个真实的故事,当我听到项目经理带着郁闷的心情(他也觉得此事处理的不妥)跟我提到此事,我赶快给他恶补了“原则冲突处理法则”。我想,如果是下述的对话过程,也许效果会大不相同。记住,套用法则。

    客户:听说你们的软件有破解补丁,能给我搞一套吗?

    PM(管理有原则):是吗?我没怎么用过这些东西,当然,即使有破解补丁,公司也会控制的很严格的,打击盗版人人有责嘛。

    PM(原则有例外):不过,咱这边客户对我也是很照顾,项目做了半年了,咱们都是兄弟了,回头,我打听一下,能搞到的话,尽全力给您搞一套。不论能不能搞到,最迟下个礼拜,一定给您一个消息,您就放心吧。

    没过几天,PM主动给该客户打了一个电话,说到:

    PM(原则有例外):对不起呀,实在对不起,我找了所有关系不错的兄弟,没有人用这种破解补丁,好像很久以前有过,但公司出台政策,封杀了这种做法。这个事情,我帮您留意着。实在对不起呀,回头,当面给您赔罪。

    记住这套法则“管理有原则,原则有例外,例外有约束”,会让你受用无穷。其本质不是教你学坏,而是让你把事情办得更能让人心里舒服。你无能为力,但也要尽力去尝试,至少表示尽力了,起码心意到了,对客户也是一种尊敬,让其心理也舒服。

    其实,这套法则是政客惯用的手法。让我颇为佩服。我们无力从政,但希望此法则能给我们的项目经理处理原则冲突问题带来些借鉴。

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