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第一步：选择出能最大限度提高顾客满意度的改善项目
1、顾客和质量
1.质量的三元定义---顾客满意、低成本和快速响应
2.顾客和质量的关系
3.识别顾客和顾客的要求
4.是否满足顾客要求
5.讨论---你的顾客最不满意是什么
2、问题Y识别和定义
1.自上而下和自下而上的选择项目方法
2.项目的可行性和重要性分析
3.把问题转化为货币语言——劣质成本
4.肢解“大象”——大问题分解
第二步：项目策划
1、问题y精确量化陈述
2、问题Y的基线和资格线
3、项目目标制定——SMART原则
4、项目团队组建和团队管理
5、项目相关方分析和阻力场分析
6、项目风险与财务收益评估
7、项目计划书制作与练习（课后）
第三步：项目流程分析
1、流程范围SIPOC图分析
2、流程图展开分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪声因素区别
5、练习：你的项目流程图求解（课后）
第四步：原因X探索性分析
1、识别可能的原因——结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析
2、多变量分析——多原因问题定量探索
3、集中图分析——精确定位重复发生的问题
4、部件搜索——好坏对比分析
5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法
6、案例分析
第五步、原因X过滤
1、Y和X关系重要性评价
1.因果矩阵法
2.德尓菲法
2、二八原则过滤----柏拉图
3、第二步过滤——FMEA综合分析
4、关键的少数和有用的多数
5、排除经验误导，以数据说话。
6、案例分析
第六步：原因X验证
1、靠数据决策
1.数据分类---计量值和计数值
2.正态分布和二项分布
3.数据收集
4.数据收集计划
5.数据分层
6.数据收集注意事项
2、图型分析方法
1.散布图---直观判定因果关系
2.箱图—-位置和波动比较
3.直方图---位置、波动和形态分析
4.多变量图---多因素直观判定
5.趋势图---探求时间变化规律
6.主效应图和交互作用图
7.主效应图—-分析各因子对Y的影响
8.交互作用图---分析各因子对Y的交互影响
9.图形分析法的MINITAB操作
3、统计精确检验方法
1.计量值检验方法
2.一个因子检验方法（Z值检验法）
3.二个因子检验方法(t值检验法)
4.多个因子检验方法（方差分析法
5.计数值检验方法
6.一个因子检验方法（1P值检验法）
7.二个因子检验方法(2P值检验法)
8.多个因子检验方法（卡方分析法）
9.统计精确检验方法的MINITAB操作
第七步：改善和优化
1、历史数据回归分析优化Y和X
2、DOE实验设计在改善中的作用
3、防错法消除人为的失误
4、TRIZ（创造性解决问题）
5、、案例分析
第八步：改善方案实施和验证
1、方案评估
2、方案的实施
3、方案验证
第九步：保持成果和庆祝
1、标准化
2、SPC流程控制
3、文化变革
4、培训和移交
5、总结和奖励
6、定期回顾和持续跟进
7、案例分享和提问、答疑