观点：
作为客户，您是否想要稳步推进同承包商的外包关系，实现预期的短期和长期投资回报呢？在这一系列的两篇文章当中，我们将就同外包合同的准备和管理过程的实施有关的一些基本问题给大家提供一些建议。

最近我应邀在一个活动上发言，听到另外一位发言者把新的外包合同的签订比作婚姻。当时，他通过数字指出，如同现实生活中的婚姻一样，有一半的“商业”婚姻最后是以痛苦的失败告终。（来自Gartner Group的调查显示，有50%的外包协议以失败告终。）专家们认为，外包项目之所以会有这么高的失败率，主要是由于客户一方的失望和不满，它们认为预期的投资回报和其他的非财政目标没能得到实现。专家们还一致认为，之所以会出现这种情况主要要归结于以下三个关键因素：


客户和承包商之间缺乏在目标和成功衡量标准上的协调。

协议没有得到很好的规划。

缺乏良好的管理过程的实施。
在这一系列的第一篇文章当中，我将同大家一起更为密切的关注关于双方的协调和协议的规划的一系列问题，在接下来的第二篇文章当中，我将和大家一起就管理过程的实施进行探讨，让大家重点关注三件事，稳步推进同承包商之间的合作关系，实现当前和长远的投资回报。

保证双方看法一致
IT咨询公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出，如果合作双方在“恋爱”期间不能够进行充分的信息交流的话，那么他们的“外包婚姻”从一开始就注定了是个错误。Piot说：“一般来说，客户总是希望能够满足一系列的目标，解决一些历史性的问题，但是出于某些方面的原因，承包商无法对客户的状况和需求有一个全面的了解。在很多情况下，只有在经历了过渡，得到了一些反馈之后，承包商才能够开始了解客户真正想要的是什么。”

Robbins-Gioia, LLC是一家在业内居于领先地位的程序管理咨询公司，该公司总裁兼CEO Jim Leto在业内有着三十年的丰厚经验。他对Piot的观点表示了赞同。Leto说：“如果承包商把注意力完全放在了成本的降低上，而客户则更为注重在市场上实现收益的时间，那么双方的关系几乎可以肯定会陷入一种尴尬的状态。Piot 和Leto指出，要避免这种双输的局面出现，双方必须要在选择和谈判的过程当中就目标和成功的判断标准等方面进行开诚布公的、有重点的直接交流。

Leto建议那些打算把项目交给承包商的客户在同服务供应商进行谈判的初始阶段就明确自己的目标和判断项目是否成功的标准。他强烈建议大家从明确目标开始，因为一旦潜在的承包商对客户的目标有了明确的理解，它们就能够站在更好的位置上考虑各方面的问题。Leto建议客户把一个问题牢记在心，那就是不仅要看承包商是否能够为实现自己的目标服务，还要看这种目标是在多大的程度上实现的。

在明确了自己的目标和判断成功与否的标准之后，客户接下来要做的就是制定合同和服务水平协议（SLA），这其中要考虑到各个方面的因素以及公司在可以遇见的未来的发展状况。对公司未来发展状况的考虑与对公司现状的考虑是同等重要的，因为我们大家都知道，在现在的商业气候下，公司状况的迅速改变是不可避免的。

从短期和长期着眼制定合同和SLA
我的朋友Jim是一家外包项目承包公司的一名主管人员，他主要负责的就是客户SLA的规划工作。我们曾经多次谈到过合同和SLA的规划当中会出现的问题，每一次他都说：“我遇到过的最大的问题就是双方虽然对协议有了非常清楚的理解，但是却没有把有关事项在协议中描述的足够清楚，以致于双方或是其中一方有新的管理人员参与到项目当中时，无法从文件当中了解协议条款的确切内容。”我可以肯定我们大家都曾经遇到过这样的情况，当参与协议制定的双方的负责人有一方或是双方都离开的时候，合作双方不得不重新对协议条款进行商议。

Piot指出，根据他自己的经验，他发现大多数的SLA都没有细化到一些最基本的问题，比如说如果承包商的服务没有达到预期水平该如何处理。Piot说：“客户在同承包商签定合同的时候常常忘了考虑SLA没能实现的情况。”此外，在谈到合同的条款时，Piot还指出，由于对合同终止的情形一般都作了比较充分的考虑和规定，合同履行过程中的其他细节问题通常就被忽视了。而这些问题往往又是十分重要的。

在很多情况下，造成这种遗漏的原因之一是合同双方对很多细节问题虽没有落实到文字上却已经达成了共识，这就让他们觉得没有一定要落实到文字上的必要。当双方对这些细节问题非常了解的负责人由于某些原因离开之后，问题就出现了，新的负责人不得不填补前人留下的空白。从一般意义上来说，在制定合同和SLA的过程当中，要想避免这种情况的出现，最好的办法就是把所有在将来可能会遇到的问题及其解决方法都落实到书面上。就像我的一位律师朋友说的，即使是再明显不过的问题也要写清楚。

导致问题出现的第二个原因是双方制定的合同和SLA缺乏弹性和可测性，无法适应客户需求的变化和调整。当客户的需求发生了变化，而合同又无法通过调整来适应新的需求时，问题就要出现了。要想避免这种情况，可以采用三种办法：


在最初的评估当中考虑到公司业务在未来可能的发展变化，在签订合同时把条款限定在可以预见的时间范围内。举例来说，如果你能够预见的只是公司在未来三年内的发展状况，那么就不要同承包商签订为期五年的协议，只签订为期三年的协议就够了，在需要的情况下可以进行修改更新。

同能够以一定的弹性来适应公司可能的需求变化的承包商合作。尽管有时同那些能够在特定的服务领域提供大量的专业经验的承包商合作也能取得不错的结果，但是我还是强烈建议大家同那些能够适应客户不断变换的需求的顶级承包商合作。例如，如果你最初打算寻找一个可以帮助公司降低现有支持操作成本的服务台承包商，那么如果能够选择一个服务弹性比较大，比较全面的承包商，它对需求变换的适应能力将会给公司带来很大的价值。

合同当中一定要包含明确规定的“变化过程”。这可以确保在出于特定的商业原因的情况下通过公平和公正的方式来修改协议中的相关条款。
总结
我们上面所谈到的一切努力都是为了确保客户同承包商的外包关系的成功。但是，如同婚姻一样，婚礼的开始并不意味着双方对爱情的呵护的结束。在通过对合同的规划为利益的实现打下了坚实的基础之后，客户还要通过良好的管理过程的实施来获得真正的利益。

作者： TechRepublic.com

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