昨日，阿里巴巴集团在杭州举办新网商年度盛典，副总裁靖捷从全渠道背后的商品、服务、会员三方面进行阐述。
他提到，有消费者做了收藏和浏览，但最终还是没有买。这是由于“相当一群人就是对于后续服务的不确定性，导致他们没有下单。”
在他看来，任何商业企业的的真正使命只有创造顾客和留住顾客两件事。当回归到这个本质的时候，顾客就成为规划渠道和运营的核心。
以下内容为靖捷演讲实录（经删减）
各位尊敬的来宾，大家早上好。现在全渠道这个词很热，这个词肯定不仅仅在这个场地里面谈，在过去一年时间里很多人在谈全渠道。全渠道乍一听是新鲜的事情，但我想说全渠道是简单、不简单和要简单。
所谓的简单，是因为全渠道背后核心是消费者。说简单一点，任何一个商业企业真正的使命无非就是两件事情：创造顾客和留住顾客。但品牌企业今天很多时候面对消费者时是割裂的。因为电商在过去高速发展十几年，很多的企业形成了电商运营的渠道、电商运营的平台、电商运营的组织，但客观上很多品牌企业也形成了消费者所感受到线上跟线下有差异的消费体验。
如果这个顾客是一个品牌的顾客，那他的体验里面有哪几个环节是要去解决，才能让他随时随地感受到一致的品牌体验，同时又能大幅度提升品牌企业全国的运营效率或盈利性呢，我认为是商品、服务和会员。这也是2016年阿里要用商品通、服务通、会员通三板斧来赋能商家，更好的破题全渠道的原因。
为什么是这三板斧？
1、消费者与品牌互动不应该受时间空间限制
大部分实体企业、实体经济，跟消费者之间发生了真正意义上的价值转化，就是企业提供给消费者有价值的产品和服务，我们今天管它叫商品。在我们谈渠道的时候，往往已经意味着品牌商们已经花费了巨额的营销投入，有的时候还有巨额的渠道费用，把消费者带到了一个可以和品牌发生互动（购买）的关键一刻，算得上是临门一脚。
这里会有两个场景，一个是大家热火朝天在做双十一的时候，人都在那里，货没了。但货没了这件事情是真的没了吗？不一定，只是电商团队的货没了，对于很多商家来讲，因为可能是两波货，这是一种场景。第二种场景是很多品牌商在线下有自己的店铺，在店铺里面消费者来了，但是消费者想要的尺码、颜色不在，但这个尺码和颜色的货是真的不在吗？它不在这家店，但它可能触手可及就在你的旗舰店里？这时候你希望消费者采取什么行动呢？其实无论什么场景，我们都要问一个问题：谁作为品牌商应该为这个消费者负责？当一个品牌对它的顾客负责的时候，就要抛开原有的渠道管理的方式以及组织的形态。
刚才谈到的这些场景，毫无疑问带来的结果要么收入本身是减少的，要么整个投入的营销费用和我们已经投入的店铺费用，甚至进场的费用，以及让大家在线上运营的成本就无从产生价值，这影响的是品牌企业的经营利润率。这些场景是前端的影响，而在后端，当品牌没有办法做到后台供应链打通线上线下库存，消费者最终获取的时效和体验都会有无谓的降低，同时伴随更高的物流成本。
这是为什么今年双十一的时候，已经有不少商家率先进入到全渠道这样的运营模式。但更关键的是它让消费者和品牌之间的互动和体验变得更加一致了，消费者第一次不用再去管我到底要到线上哪个地方下单还是线下哪个地方下单，消费者只关心的是我要不要买这个品牌的商品。
2、购买行为并不代表消费体验的结束
商品通是第一个环节，第二个环节是服务。我们在谈商品的时候，很多人认为我们跟消费者之间的互动，消费者买了就OK了。但有一些商品，比如说手机，比如说家装、