2012年之于房地产，该是“刚需年”——“刚需”在这一年里是购房的主力军，是房企的救命草，是政策的放行条，他们或在年初的低迷市场下观望，或在年中“抢占刚需”营销战里入市，或又在年尾的房价涨跌争论声中重陷焦虑……不管怎样，手握房票的首次置业者在今年算是最幸运的，那些因为家里添丁、孩子上学等现实因素而着急换房的“改善型刚需”，则在房票难求和市面上大户型多是双拼房的矛盾下，操碎了心。而买了房子的人，眼看着房价没涨还跌，或为质量问题，或为学位、车位，冲进售楼处或走上大马路维权，可苦了房地产公司里负责危机公关的一线员工，他们成了2012年里最忙的人。
万科石光的2012：从“客户群诉”到“为爱奔跑”
2012年12月16日，石光轻松完成壹基金“为爱奔跑”盐田山地马拉松10公里组的体验赛赛程。意犹未尽的他在赛后发了一连串微博，头戴黄色围巾、身着蓝色运动服，在300多名万科人里也显得十分抢眼。“今年的速度比去年整整快了1个小时。”石光对这个成绩显然比较满意。比赛前一周，他用了不到3个小时，筹集到近1000块钱，捐出去后获得了一个参赛名额，万科公司则因为他的参加，捐出双倍金额即将近2000元给新疆的流浪儿童。
“跑步最重要的是节奏，最忌讳乱了呼吸。”石光去年加入了万科的长跑俱乐部，每周跑两次，每次30分钟，就在公司楼下。有时候，他觉得企业和跑马拉松也很像，开始遥遥领先未必就好，不急不躁，了解自己并且充满信心，才能够跑好全程。
2012年，对于整个房地产行业来说，无疑都是跌宕起伏的，对于每一个地产人来说也都是场漫长的考验，万科和万科人也没有例外，并且由于位居中国房企老大，而显得格外瞩目。
12月26日，经历了“有惊无险”的一年，石光看上去有几分消瘦，但是比起年初也更多了一些从容和轻松。回顾2012年，石光也以5月为界，把自己的一年分为上、下半场。
今年2月，安信地板事件快速点燃舆论，并迅速蔓延到全国，从2月17日第一份情况说明开始，到3月2日第72份送检报告出来，万科共发出合计18份通稿 ，随时通报最新的检测进展。3月5日，金色领域业主提出对建筑质量的质疑，并连续数个周末，前往万科原梅林总部、大梅沙总部门前集体抗议。随后多个项目爆发相似群诉，直到5月份才陆续平静。从“多事之春”开始，到现在超越去年几成定局，每一步，石光都是其中的见证者。
“不是说万科不犯错，而是万科拥有自我修复的能力和机制。”万科总裁郁亮无数次在媒体沟通会上如是说，这一点石光相当认同。石光说，今年感受最深的也是公司强大的“反思和纠偏能力”以及“直面问题的勇气”，正是这样一种巨大的推动力，才让企业走得更远、更稳健。
针对上半年出现的问题，石光介绍，万科下半年采取了“品质行动”，开始梳理精装修的管控流程和质量标准系统，目前已经在前期试行阶段，也许明年就成为公司内部统一执行的流程和标准。至少，在年底的几次交付中，客户满意度大有改善。石光还透露，2013年万科将重拾六年前“大道当然，精致致远”的理念，心怀大道，敬畏市场，以客户为中心，回归原点。
如今再谈到年初的业主群诉时，石光已很淡定。他说，希望在将来的朝夕相处中，通过服务和时间，能够弥补业主们之前的不快。对于万科的服务品质，他显得信心十足。
“推开窗，发现地球并没有洪水滔天，在对玛雅预言的揣测中，我们又度过了充实的一年。”2012年12月22日，石光博客上有这样一段话。回顾这个“温和的冬天”，石光用“充实，兴奋和忙碌”来形容。
很多人是在经历了2012之后，才能更清晰地理解，一个成熟、透明、市场化运作的企业，应该如何直面舆论和