指标得分的高低决定，但这最容易造成的问题就是责任推诿。“电子商务的系统庞大，很多时候出现问题还真不是某个环节的问题，更多是整个链条的协调能力。要保证的是信息透明和沟通畅通。”比如一周的订单要考虑产品种类、采购、仓储收货能力、拣货包装人员效率、配送以及客服所有环节。“电子商务要求行动要快，但是快了难免就出现沟通误区，所以还得有补救，最好的补救就是每个人都知道自己和用户体验相关。”黄说，1号店有在某些特殊情况下自己出资先解决用户问题的时候。
董事长：于刚
最后，我们来到1号店张江总部。这是一栋独立的5层小楼，门口一张大的易拉宝，上面写着“让我们一起创造业界第一的顾客体验”。5层的办公间还有新装修后的残留气味，大片空闲待填充的工位，这就是中国目前发展最快的电子商务公司了。创立之初，1号店只是在这里有一个小小的办公室，三年后这里已经全部属于1号店。
作为这家公司董事长，五十多岁的于刚在这个行业已经是个“超龄青年”，经历丰富的他气质还停留在教授时期而非一个商人。经历过上山下乡，出国留学，教书创业等人生之后，他已经非常熟悉改变命运这回事，所以第一次听到创业伙伴—刘峻岭的创业提议时，他就知道自己一直等待着“轰轰烈烈做件大事”的机会来了，于是“把超市搬到网上”的1号店诞生，他们梦想的是“改变人们的生活方式”。
想法诞生之初，二人就知道有多艰难，相比服装、图书以及消费电子等垂直行业，网上超市有成千上万种不同品类的商品，如果不是有亚马逊和戴尔多年的工作经验，熟悉供应链和电子商务管理，很难有人有信心做这样的尝试。创业之初，有投资人因为职业经理人的出身否定过他们的创业计划，于刚回想起来，却认为正是职业经理人期间的经验积累，让他们坚定地从一开始就把1号店当做大公司的雏形打磨。他们从第一天就制定了企业文化；第一天就考虑建立系统，招聘的第一个员工是CTO；从第一天，团队就被要求每天做数据分析。他被下属抱怨：一天只有十几单，有什么值得做数据分析，有这个时间还不如去找供应商。“流程在这，大家会知道什么是对、什么是错，知道每个部门该怎么样，这是企业发展的基础。”于刚告诉大家，“你觉得杀鸡用牛刀，可你等一段时间就发现这只鸡本来就是个牛。”
他们养的这只鸡长得很快，从三年前400万营收到去年的8亿元。保持如此快的发展速度时，还能按照预期不断提升用户体验，这很大程度要归功于最初就按照大公司模型发展。“最初设计系统就考虑了可扩性，几十单是这个系统，几万单也还是这个系统。”之前提到的配送系统设计就是最初还没有开展业务时制定的。如今成为战略合作伙伴的宝洁，也是因为惊讶于一个小公司制定的企业文化答应了最初的合作，发展至今，1号店已成为宝洁最大的销售渠道。
于刚是公司最大的用户体验师，他去过仓库拣货，也曾经充当快递人员送过货。公司里他用微博最勤，为的是能够更接近用户。“我们所有人都不敢偷懒，用户直接可以和老板反映，老板来找我们，会更惨。”员工说。
到了五十出头的年纪，于刚清楚这一生可能也就只有这一次机会狂飙一把，所以势在必得。如今，在群雄并起的电商圈里，于刚似乎已找到抓住用户的最好方法，除了要比拼的产品、物流等因素外，“是1号店最早让用户产生了家的概念，我们要强化这种情感沟通，围绕家庭，我们在拓展产品和服务。”他说，去年1号店和中国平安合作，尝试网上寻医问诊和购药业务，推出了1号医网和1号药网。
回来后，我为了从顾客角度出发体验1号店，特意下了两单。我记起在仓库里看到的一种零食，似乎相当美味可口，但我实在没有耐心从7万种商品中有幸搜到它，只得放弃。工作人员曾跟我说，1号店对于重复购买率越高的用户，购买起来会得心应手，那新用户呢？看来，这家不到三年的公司，还有好长的路要走。
看吧，用户的欲望无止境。
点评
1号店率先开拓出网络超市的商业模式，将互动、体验的电子商务理念融入到网站设计和销售行为中，以更加完善的供应链系统、服务模式、更低廉的销售价格引发了新一轮的生活网购风潮，正迎合当前社会快节奏的生活模式。
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曾玉
枫谷投资合伙人