IT 变更与配置

2010/1/8 8:48:53 | 4162次阅读 | 来源：网友转载【已有0条评论】发表评论

T 用户

　　• 超过 300,000 台 IT 设备

　　• 超过 150,000 台台式计算机

　　• 超过 10,000 台网络设备

　　• 超过 600 台核心电话设备

　　• 超过 2,500 个软件安装

　　• 每月的远程连接数超过 950 万次

　　变更管理

　　背景

　　微软 IT 部门的目标是塑造一个通过微软的产品和操作原则不断加以优化的示范企业。三年前，计划外变更严重影响了基础结构的可用性和员工的工作效率。一份 MOF 评估揭示了以下需要改进的领域：

• 针对变更管理的独立的本地流程模型

• 管理基础结构变更活动的不一致的流程

• 无变更控制和流程所有者

• 无公共的流程语言

• 异常情况司空见惯，无完备的文档记录

• 由于存在变更管理活动，大约有 60% 的 IT 服务需要处理；多种工具的共存削弱了变更管理能力

• 未能统一地运用各项工具来解决流程问题

解决方案

在管理层的支持下，微软 IT 部门发起了一项“服务改善计划 (SIP)”，以实行 MOF 变更管理流程、审核机制以及最佳实践。

变更管理 SIP 计划的效果

　　微软 IT 部门任命了一名变更经理，与规范编写人共同负责推动持续的流程优化。

　　对基础结构的所有更改都有相关联的变更请求。变更按照紧急程度、风险和潜在严重性进行分类。微软 IT 部门制订了一个已知变更类型的列表，用于评估风险。另外，还建立了一个变更审批模型，此模型的工作原理是根据变更的风险，对变更予以相应级别的批准审核。级别范围中较宽松的级别可以自动批准，而严格的级别则必须事先经过变更顾问委员会的审核之后方可批准。

　　使用 ITChange 这个工具来请求变更，并对请求进行审核和批准处理。已批准的变更通过变更通知消息进行交流传递。

　　变更顾问委员会的成员是从服务经理、变更发起人、操作人员、安全人员、客户和工程人员中选出来的。紧急变更顾问委员会负责批准紧急的变更请求，通过授权上门审批联系人，处理紧急的请求。

　　微软 IT 部门的月度记分卡包含一个变更管理关键业绩指标，考核的对象最高至主管及首席信息官阶层。度量标准是因变更而造成的事故数量。目前，每年共有约 81,000 项变更，平均每 11 个变更活动就会产生一个事故。

　　变更管理 SIP 计划的收益

• 通过有素养的团队，实现真正的控制和管理

• 提高了操作流程的成熟度，并建立了持续的改善周期

• 建立了标准化的流程，以高效地处理变更

• 减少了因变更而造成的事故量

• 有计划的变更行为减少了意外的停机次数和事故数量，从而实现了高效率以及成本节约

• 改善了 IT 服务度量标准

从 SIP 计划中得到的经验教训

• 得到了中高层人士积极主动的支持。