第一次就把事情做对
美国的Crosby于1962年在马里"玛里埃特公司的奥兰多事业部首创“零缺陷”(Z.D Zero Defect)运动。他认为：“人的差错是可以减少，甚至杜绝的”。在1979年他的代表作“Quality is Free”中主张：
a.预防为主。质量体系应着重于预防，而不是检验;
b.工作应该是零缺陷的;
c.提出不良质量成本概念。管理者可以用“因不合规定而付出的代价”来衡量;
Crosby主张：一开始应该把事情做好。按Juran的定义：“COPQ是如果产品或过程完全是好的，则它就会消失”。其实可以用更通俗的话来定义：“没有第一次就把工作做好的损失即COPQ”。
传统的质量成本分为四个部分：a.预防成本;b.鉴定成本;c.内部损失;d.外部损失。后两者构成不良质量成本。传统以小Q为主的COPQ并不大。我实地算过几个企业的小Q的COPQ，大体上只占营业额的1%~2%。
但是用上述的COPQ定义，情况就大为改观，以前述的采购招标的独家供货为例，COPQ即达独家采购额的10%以上，再如一次直通率不高，即废品率高及返修率高，成本增加及生产效率低……。这些COPQ还是可以用钱直接计算的，但能用钱直接计算的COPQ只是整个COPQ冰山浮在水面上的一角，在水面下的潜在损失要大很多倍。例如：前面分析过的开发速度低，推迟进入市场，则 COPQ就是几个月的营销额，甚至亏本。再如售后服务人员态度不好，降低了顾客满意度，减少了回头客，都直接影响市场销售额……。虽不能精确计算折合多少钱，但其潜在损失即十分巨大。推而广之，孙中山说要“人尽其才，物尽其用”，人事部门用人不当亦构成COPQ。再如营销在订合同时，了解、审查顾客不足，顾客欠款，甚至成为坏账，这就损失了企业的流动资金，当然是COPQ。再举一个例子，国家对企业在税收、外贸……等方面有很多优惠政策，有优惠而不用，也是一种COPQ。
活学活用COPQ概念，可以挽回很多损失。
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