面服务有力地支持了多渠道，如电子邮件、即使消息、FAQ和知识库，其成本的发展趋势将是持续下降的，主要是和客户的直接交流成本减少了。这就提高了合同的数量，但降低了每个合同的成本。
由于知识工具变的越来越复杂，客户在每个小时处理的合同数将更多。可选的资源模式，如本土的或是外包的整合也将是重要的降低每个合同的成本，这也将是重要的合同成本降低因素，也是未来几年的发展趋势。
了解成本驱动因素（Understanding Cost Drivers）
IT单位成本的发展趋势持续走低。在整体的发展趋势中，有着特殊的成本驱动因素，比如硬件获取成本或者是员工生产率等，这些都是成本的发展变化趋势的诱因。研发项目计划是建立在单队的整个成本之上的，这样的趋势可能误导成本预测或是错失提升的机会。顶尖的执行者会优化成本的诸多驱动因素，从变革中获得最大收益。了解内部业务的需求和技术行业的发展态势，对于利用预测成本变革模式是很关键的。
这些模式IT组织在了解对成本造成影响的各因素的前提下制订自己的变革计划。建立商业发展趋势模型、在粒状层面上考虑公司的工作量都有助于预测整体成本，定义员工的需求，明确可能存在的瓶颈问题。从而权衡好特殊问题、细节上的成本变化。
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