损害，甚至有可能危及组织的安全。上个世纪90年代，邯郸啤酒厂面对顾客关于啤酒瓶爆炸的抱怨不理不睬，结果顾客抵制，产品卖不出去，最终造成破产的悲剧，就是一个典型例证。为避免这种情况的发生，组织应当制定相应的预案，及时展开危机管理，尽可能挽回顾客抱怨带来的影响。当然，危机管理机制必须建立在相应的质量管理信息（特别是顾客满意日常调查）机制之上，只有质量管理信息网络和处理机制建立健全，才可能展开危机管理。
对主动进行的顾客满意调查获得的信息，更应当组织人员进行认真分析，找出需要进行改进的地方，并将其分解到相关部门。目前，不少组织将这种调查获得的满意率当作广告内容，进行宣传。这当然无可厚非。但是，如果仅仅只当作广告内容，也太浪费了！
如今有了互联网，相当多的调查可以在网上进行，这可以节约一大笔钱。但由于上网的人不一定就是本组织的直接顾客，本组织的直接顾客很可能并没有上网，网上调查并不是顾客满意调查的首选。召开顾客座谈会、入户调查、电话调查、问卷调查、柜台调查等等，依然必要。对这些调查的结果如何进行分析，如何从中发现持续改进的信息，并不是那么简单的事，需要相应的知识、技巧。简单的百分比分析、对比分析、趋势分析等等，可能并不能满足组织持续改进的需要。而个案分析、逆向分析、动态分析等等，可能更有价值。对顾客满意状态的经济分析、质量特性分析、心理分析、社会学分析可能也是不可或缺的。例如，可以借助日本质量管理专家狩野纪昭的二维质量模式来分析顾客对产品质量满意的影响，从而确定或分清产品的当然质量要素、一元化质量要素、魅力质量要素、无差异质量要素和反转质量要素，并用于指导组织改进产品质量。
应当把顾客调查的分析结果作为组织管理评审的重要内容。ISO9001和ISO9004都明确规定，管理评审的输入包括了“顾客反馈”、“相关方满意程度”。一般说来，组织不可能经常进行主动的顾客满意调查，特别是大规模的调查。对这样的调查，调查前就应当有相应的如何处理其结果的安排。将调查分析结果纳入管理评审，从而输出“质量管理体系及其过程有效性的改进”、“与顾客要求有关的产品的改进”，才能真正起到这种调查的作用。
上述分析已经说明，顾客满意调查不是一件简单的我问你答的事。对于组织调查和进行调查的管理人员来说，没有相应的知识和技能，没有进行过相应的训练，可能很难胜任调查的重任。相应的知识至少应当包括心理学知识、社会调查知识、质量管理知识、产品知识、市场知识、信息处理知识等等，相应的技能至少包括人际沟通技能、社会调查技能、心理分析技能、信息判断技能、产品质量判断技能等等。顾客说的问题你不懂，动不动就与顾客争吵，那还调查什么！一般情况下，顾客满意调查是由质量管理部门组织的，质量管理人员往往是调查人员或其核心。因此，首先应当要求质量管理部门及其人员多学一些相关的知识，多掌握一些相关的技能。为此，我建议在国家组织的质量工程师资格考试考核中，适当增加这方面的内容。
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