，不同的人往往有不同的评价，有人可能感受好，表示“很满意”，有人却可能感受不好，表示“很不满意”。如果调查人员对此没有深刻理解，在调查中往往就会感到难以理解。于是就可能向顾客进行解释或说明，而一旦解释和说明不能奏效，往往就可能发生矛盾和冲突。因此，进行顾客满意调查时，要避免过多的解释和说明，把解释和说明放在调查后再进行。
顾客是否满意，与顾客的要求相关。预期的要求高，满意程度就低；预期的要求低，满意程度就高。而顾客的预期是在不断变化的，不仅随着整个社会的预期变化而不断提高，而且也随着顾客自己要求不断得到满足而提高。同时，满意是一种心理感受，而人的心理又是在不停变化着的，心情好时往往容易满意，心情不好时往往不容易满意；今天表示满意的顾客，明天可能就不会满意了；甚至刚才表示满意的人，突然想起什么，或者受了别人的影响，又会表示不满意了。在进行顾客满意调查时，对此应当有清醒的认识，不能因为顾客态度的变化而感到困惑，更不能因此而与顾客发生冲突。顾客满意调查的最终目的是为了获得顾客的意见，以便于进行质量改进。即使顾客表示完全满意，也应当尽可能通过启发、提示、讨论等方式，让他们把没表达的或没想起的意见尽可能表达出来，以便组织从中获得宝贵的需要进行质量改进的信息。
ISO9000对顾客满意的定义加了两个注。注1说：“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。”注2说：“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。”一般说来，顾客满意状况呈现为一种橄榄型，抱怨的或表示不满意的顾客往往是少数，而真正表示很满意的顾客也可能只是少数，而大多数顾客则处在中间状态。处在中间状态的顾客，可能是不愿意真正表明态度的，或者是没有认真考虑调查工作的。因此，只要条件许可，就应当尽可能打消顾客的顾虑，让顾客把自己的真实感受讲出来。而且，组织的对调查结果进行分析时，也不可为高比例满意率的表面现象所陶醉，要多读读ISO9000的两个注，真正理解这两个注的含义，以保持清醒的头脑。
总之，在进行顾客满意调查时，不要误导顾客而只让顾客说好听的话，也不要为顾客表示满意而陶醉。特别是这种调查在与市场营销调查、新产品开发调查等联合进行的时候，更需要深入，尽可能多获得一些信息。那些负面的、不满意的意见，对组织可能更有用处。
结 果
目前，不少组织也认识到顾客满意调查的意义和作用，也经常在开展这样的调查，但是，对调查的结果却重视不够，往往由调查人员撰写一个调查分析报告，上交到有关领导手中，或者下发到相关部门，就算完事，鲜有通过认真分析调查结果来进行质量改进的。
顾客满意调查的主要目的是为了进行持续改进。一般说来，日常的被动的顾客满意调查获得的信息，往往更多表现为顾客抱怨。对于一个能够有效运转的质量管理体系来说，发现了顾客抱怨，就会立即采取相应的措施，例如：将相关抱怨转到责任部门，责成责任部门作出解释或进行整改，并将解释或整改的信息反馈给抱怨的顾客，以获得顾客的谅解。这就要求组织建立相应的质量信息网络和处理机制，有部门对质量信息的收集、整理、传输、处理、反馈、存档进行监视、管理和考核。否则，顾客抱怨的来信来访，只有接待人员知道，组织的管理者不知道，相关的责任部门也不知道。这样，顾客抱怨难以消除，相似的抱怨因相似的质量问题没能得到解决也会重复发生。
顾客抱怨可以分级分类进行处理，重大的、急迫的抱怨，更是处理的重点。任何组织都可能面临严重威胁自身形象甚至生存的顾客抱怨（包括媒体的报告），也可以称为危机型抱怨。对危机型抱怨处理不当，就给组织造成极大的
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