、设置意见簿、专人搜集媒体信息、定期召开相关人员会议等等。此且不论，这里主要说说进行主动调查时如何确定调查对象的问题。
由于调查目的存在的偏差，一些组织在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。一些企业往往借产品产销会、定货会来进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的下一个层次的购买者或最终使用者，哪能对产品质量说出个一二三来呢？
不错，经销商也是顾客，也可以作为调查对象。按ISO9000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”，标准还示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方和采购方。在这些示例的“顾客”中，对组织来说，特别是对组织改进产品质量来说，最重要的是最终使用者。如果组织调查的是自身与经销商的关系，是为了改进销售，当然也可以将经销商作为顾客满意的主要调查对象。但如果是为了改进产品质量而进行调查，他们只能作为调查对象的非主体部分，而主体部分则应当是直接使用者。组织如果不与直接使用者见面， 能倾听直接使用者的意见，往往很难真正获得改进产品质量的有价值的信息，调查效果也就可能大打折扣。
笔者认为，从改进产品质量的目的出发，对顾客满意状况进行调查，其对象应当更多地寻找那些对产品有意见、对组织表示过不满意的顾客。即使这样的调查可能降低组织的顾客满意率或满意度，也没有关系。因为他们提供的意见，他们的不满意，正是组织需要改进的地方。只听颂扬，只听赞歌，只看重满意率的百分比，除了起一点宣传或广告作用外，没有实际价值。如果事实上存在着质量问题，哪怕满意率达到100%，也没有意义，说不定反而引起顾客的反感或讥讽。与其如此，不如向那些有意见或不满意的顾客多问问需要改进的地方，为组织的持续改进增加压力和动力。
由于组织的性质、规模、产品及其顾客不同，顾客的数量往往相差很大。如果顾客较少，当然可以进行全数调查。但对于绝大多数组织来说，要进行顾客的全数调查是非常困难的，也是不必要的。对这样的组织来说，就可以进行抽样调查。顾客满意调查是一种社会调查。为了获取准确的调查结果，在确定调查对象时，应当采用社会调查的相关方法，例如随机抽样法。从科学的角度看，只要抽样是严格按相应的方法和程序进行的，调查结果可能比全数调查还要真实、准确。当然，不同的调查目的，应当采用不同的抽样调查方法。这就要求组织的相关部门或人员要学一点社会调查的理论，懂一点社会调查的方法，会一点社会调查的技巧。那种随便印一些调查问卷，随便发给一些顾客，肯定不符合社会调查的要求，也达不到顾客满意调查的目的，调查结果可能迥异于实际情况，甚至还可能与实际情况截然相反。如果是这样，还不如不进行调查呢。
过 程
目前，组织进行顾客满意调查，几乎都是由组织自己进行的。从心理学角度来分析，人都愿意听表扬的话，不愿意听批评的话。这样，在调查时就难免存在诱导、歪曲、误解、忽视顾客意见的问题。顾客满意调查如果不能真实反映顾客的意见，对组织来说也就失去了意义。在条件许可的情况下，组织应当尽可能委托第三方进行调查，以确保调查的客观公正。
按ISO9000的定义，顾客满意是“顾客对其要求被满足的程度的感受”，也就是说，顾客满意实际上是顾客心理进行的一种评价。一个人对一种事物所进行的心理评价，是相当主观的，不仅受事物本身的影响，而且还要受评价者本身的认识水平、心理特征、心理状态甚至环境等多方面因素的影响。事实上，同样的事物
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