运用质量功能展开（QFD）确定项目的质量要求

2006/8/3 11:57:56 | 6947次阅读 | 来源：网友转载【已有0条评论】发表评论

：“行了，行了，别再演示了！”

项目经理正在兴头上，本想进一步炫耀他们的得意之作，没想到被客户打断，便疑惑不解地问道：“怎么啦？”

客户老总一板一眼地对他说：“你看，我们公司是生产工业锅炉的，是一家制造企业，产品也不过是一些大大小小、其貌不扬的锅炉，我们只是想通过网站让客户了解我们的产品和服务，并且能够在网上进行签单、付款等电子商务活动，我们既不是广告公司，又非一般贸易、电子商务公司，你把我们的网站搞得那么花哨干什么？你们拿回去重做吧！”

这里，项目经理认为他们的设计动画、漂亮、有水平，可是到客户那里却遭到了枪毙，为什么？根本原因就在于项目执行者没有真正搞清楚客户对项目交付结果的质量要求。
这样的例子数不胜数。

有时，限于专业水平或者行业知识，客户很可能不能准确地表达他们的需求，或者，即便他们能够说清楚，也非常笼统和抽象，并且侧重在产品或服务的功能方面。例如，客户需要购买一台笔记本电脑，他要求这个产品处理速度快、不出故障、硬盘空间大、重量轻、屏幕大、不怕摔等，这些都是笔记本这种产品在功能方面的要求。如果项目小组按照客户的这些要求去管理开发、生产笔记本电脑的项目，恐怕难以满足客户的要求，因为这些要求太抽象、太模糊，又无法衡量，所以根本无法实现。所以，项目小组还必须将这些功能方面的要求转化成产品或服务的技术要求，并且进一步确定出具体的技术参数，这些技术参数通常非常具体，并且可以测量，项目小组按照这些技术参数去开发产品、提供服务，才能准确无误地满足客户的要求。

一般情况下，客户关注的是产品或服务在功能方面的要求，但项目小组却必须关注产品或服务在技术方面的要求。表1表明了对笔记本电脑这种产品在功能要求和技术要求方面的区别，从表中可以清楚地看出，前者模糊、抽象，后者则具体、可测量。

表1 产品或服务的功能要求与技术要求

功能要求	技术要求
速度快	英特尔奔腾M, 1.6Ghz处理器
不出故障	英特尔迅驰移动计算技术, 内置微软视窗XP操作系统
硬盘空间大	60GB大容量硬盘
重量轻	1.8公斤
屏幕大	15.4英寸
不怕摔	从2米高度摔向水泥地面完好无损
电池时间长	5小时

2．质量功能展开

质量功能展开(quality function development, 简称QFD)就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户对项目交付结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求与产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数，技术参数一经确定，项目小组就很容易有针对性地提供满足客户需求的产品或服务。QFD矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状看起来像房子，于是又称质量屋（quality house），如图1所示。