樱桃树与顾客期望管理
您熟悉下列的场景吗？
场景一：
建设单位领导： 你们是怎么监理的，总包说上周就施工完，而现在还没开始！
监理工程师： 我们一直在催他们呀！
建设单位领导：再催，进度完不成，你们监理要负责任。
监理工程师：？？？！！！
场景二：
领导：王工，这次质检站检查出你们工地混凝土的问题，你为什么没及时发现？
王工： 发现了呀，我们天天追者他们让他们改，但他们不改。
领导：你有文字纪录证明你说过吗？
王工： 有啊。比如……
很困惑，是吗！
面对诸如上述种种问题，我们往往很困惑，我们已经很尽力了，为什么业主仍不满意？对存在的问题我们的确是先发现了呀，我们给他们提出了是他们不改。难道要我们去亲自动手不成？报告甲方吗？甲方说我们聘请你们监理就是把质量关的吗！报告政府吗？似乎还没到那么严重程度，况且……！监理到底应该怎么做？难道真的应验了哪句话吗：监理是个筐，什么都可以往里装？
樱桃树的故事
看到这里，还是听我给大家讲个故事吧：房屋推销员带夫妻两个看一处旧房。刚进院门女主人就发现院中有一棵美丽的樱桃树。这棵樱桃树根深叶貌，硕果累累。红色的樱桃在晚霞的映照下闪着诱人的光芒。女主人于是手舞足蹈，乐不可支：“多么漂亮的樱桃树啊，我从小就希望院子里能有一棵樱桃树。”推销员不动声色的将他们领进房内，先到客厅。女主人开始发牢骚，“这客厅太差了，墙皮掉了，门窗关不上，地板也坏了。要想搞好，要花很多钱才行。”推销员：“客厅的确是需要重新装修，但您有没有发现，站在这里可以看到院中哪棵美丽的樱桃树！”女主人向外看去，果然不假，于是满意的点点头。在看其他房间时，女主人无一不在数落房子的毛病，但推销员每次都在提示她在这里可以欣赏到哪棵美丽的樱桃树。最后，女主人花大价钱买下了这套房，圆了自己童年的梦。
客户在想什么？
其实，每个人心中都有自己哪棵樱桃树。我们要作的工作就是要找到客户心中哪一棵，并予以满足。
对不同的建设单位，聘请监理单位的目的存在着很大的不同。这和项目的性质，领导者的个人情况（如年龄、从事的行业、教育背景、原来和监理单位的合作结果、性格特征等）、社会舆论、法制环境等密切相关。他们选择监理单位前，一般情况下对监理都有某种期望和要求。这些要求有些是明确的，这些明确的要求存在于意识层面并写在合同中。而有些要求并不明确，就连他们自己都不能准确描述。这些要求深藏于潜意识之中。当不能满足这些要求时，会明显的感到不满意。但究竟不满意在何处，他们自己也说不清楚。“总感觉那里有些不对劲”。
监理工程师如何考虑问题？
而对于监理工程师来讲，我们考虑问题的角度和业主不同。监理工程师大多来自于设计单位和施工单位，进入监理行业之前基本上从事技术工作，很多人没有接受过相关管理培训。受思维定势的影响考虑问题时不自觉的采用处理技术问题的方式处理日常管理问题。
比如，很多人都在探讨如何有效的处理房屋漏水的问题，这个问题已经成为深圳房屋建筑领域内的一个较为突出的顽疾。大家试图寻找到一个可靠的措施，用来修补房屋已经存在的漏水现象。其实，与其说这是一个技术问题，到不如说这是一个管理问题。在笔者监理过的项目中，漏水现象远远没有那么严重。我们的做法主要是从质量计划入手，施工过程中确保质量保证措施落到实处，严格质量控制，认真的作好每一步的工作。先是审查设计，然后是材料、配比、施工方法、技术保证、质量控制措施等。这是一个系统工程，需要调动每一个相关人员的主动性，大家的工作质量都应达到相关要求，从而达到预先设定的质量标准。头痛医头、脚痛医脚的方式与事无补。
类似的观念无处不体现在我们的工作中
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