李燕云/译
当你听到客户这样说,你会作何感想?”我们希望尽快拿到软件,但我知道在弄清楚你们需要多长时间才能开发出软件之前,我们还需要在需求沟通阶段多花些时间来帮助你们. 不要担心到底需要多长时间才能得到我们完整的需求.放心,我们将同你们一起面对这个问题.另外,我们已经为你们每个人都准备了一份比萨.”
嗨,醒醒,不要做梦了…这是绝不可能的事. 不过,话虽如此,你还是可以往这个方向联想. 你自然期望你的下一个项目比上一个项目成功,你可以在项目的这个阶段联想到这些,并使用本文最后提到的方法让你的客户加入进来,激励他们多加沟通以对他们的期望作出更详细的说明.
不要哀叹了解客户期望是如此之难,而应代之于用最好的心态去同客户沟通,看看你能做到何种程度. 如果你有良好的意愿去了解客户期望,事情也必然会往这个方向发展.
梦幻情节
Joe是资深用户专家,非常熟悉用户需求.幸运的,他被任命为项目经理.Joe知道用户有怎样的需求,他们能从软件中能得到什么样的管理方法以及系统如何提供这些方法.他能独自设计这些系统并编码,不需要借助其他人的帮助.(这真是梦寐以求的情节)
另一种理想情况
好了,如果你不能从用户组得到象Joe这样的最佳角色来帮助你开发软件,那么你该怎样去让你的设计开发人员去了解客户?我有一些经历,一接触到刚开发出的软件便立刻发现开发者从没有同用户坐在一起讨论过.交接会上,用户并不理解软件的每一个过程及功能,选项以及结果.然而,这仍已足够让你的项目获得通过.(这也是个梦?)
现实情况
现实情况则是,我所管理的多数项目,其用户组同我们的开发人员之间都相距一到两个时区,我们必须通过电话和电子邮件来传递用户的相关要求.如果你面临的情况同我相似,那么我们就得回到现实,停止梦想.但是,我们仍然期望改善我们所必需的客户需求文件的质素.
建立期望 充分沟通
在项目的项目需求阶段建立起客户期望说明文件至关重要,你可以说:”是的,我们能够开发出软件来满足你的需要.但这要靠团队的努力.我们预估每周需要两小时的时间同你的团队人员见面,以检讨你们的期望.呵呵,你们所有人都将会有额外的工作了.”
建立沟通计划时,我提倡以用户为中心的表现方式,”用户在接受软件测试结论前,他可能不会见到软件.当他们见到后,就会经常地提出一些有价值的意见供我们改进,但这时候软件已经完成,变更将导致交货期延迟数周.还有,有时一项遗漏的功能还会让软件无法使用.所以我建议在开发软件时最好有一个个人或者团队引导你充分理解用户需求.”
在建立起客户期望说明文件并得到客户充分合作的承诺后,请督促他们提供一份他们的工作流程图给你.另外,还要有他们的培训资料及品质控制文件.特别地,要弄清楚他们现在的流程是怎样的以及将来他们因使用新软件而预期的新流程又是怎样的.这或许并不够充分,但它能帮助用户组以及你的开发队伍懂得你的项目将来会为用户提供怎样的沟通平台.
另外,最好多同客户建立好关系,让他们愿意充当你的眼睛和耳朵,帮助你理解并定义他们自己的需求.好了,你可以使用下面的方法帮助你的用户组去理解客户需求.
为什么收集客户需求有如此多的工作?
如果有人问你:”写一本书需要你多长时间?”你可能问自己下列问题.
·书名是什么?
·虚构情节或相反,小说或教科书?
·什么样的读者群…专家还是新手?
·精装本还是平装本？
·工作手册还是图画书?
·多少章节?
·使用什么样的字体?需要大量印刷吗?
你可以想象得到,一个基于网络平台的应用软件或网址可能需要考虑更多更详细的问题.
·每一项工作内容,用户先做什么后做什么最后做什么
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