户体验中很重要的一个点就是服务，为了确保整体的用户体验，京东采取的操作是，将整个服务过程像供应链的“十节甘蔗”理论一样分成一小段一小段的，然后把它们放进整个链条中，最后通过信息系统把它们拼接在一起，保证整个用户购物过程的完美。
从用户下单到最后交易真正完成，包括退换货完成，京东大概有34个大的节点，100多个具体流程动作。
对于物流服务的管理，京东基本靠两条，一个是给配送员有竞争力的收入和成长空间，另一个是包括选拔、培训和淘汰环节的一套严格的管理制度。
‘对于经营基础的思考’
为了确保降成本、提效率这两个关键KPI，京东会从物流系统、财务系统、信息系统三大经营基础入手。
物流：网线永远流不出牛奶
物流对电商平台用户体验的影响要占到70%左右。
在书中提到，自建物流的最根本原因在于外包物流很难保证服务质量，也就很难保证用户体验。其次，使用第三方公司来进行物流外包很可能并不比自建物流便宜。
2014年，整个中国的社会化物流成本占到GDP（国内生产总值）的17%，甚至还要更多，而这个数据在日本大概只有5%-6%，在欧美一些国家只有6%-7%。也就是说，电商平台的大量企业利润被物流和渠道吞掉了，但是因为物流行业的效率太低，渠道也没有赚到钱。
全世界的物流体系跟电子商务一样可以分为三种：
● B2B物流模式
比如国外的家乐福、沃尔玛，国内的国美、苏宁，它们的物流体系基本上就属于B2B（企业对企业）模式的，也就是从它的仓储配送到它的门店，然后消费者到门店自提，把货买了自己拿回家去。
● C2C物流模式
像各国的邮局、国外的UPS（联合包裹公司）、中国的顺丰等等都是典型的C2C模式。它们在全国会有很多站点，每个点既能收货也要收货。
从整个布局上看，它是网格状的。而网格状的物流体系，自然管理难度大，运输成本高，因为每一个站点收的货，都有可能会发到全国任何一个另外的站点上，那么它的干线和支线人数就会非常多、非常复杂，成本也非常高。
● B2C物流模式
所谓的B2C物流体系，其实是伴随着真正的B2C电子商务发展应运而生的一种新的物流需求。这种模式是从我们仓储直接送到消费者家里去，是一点对多点，是一种放射状的。
而我们每一个点之间并没有任何错误的交叉。这种物流体系是单向的，不是双向的，也不是网格状的，这样便于优化干线运输成本，提升运营效率。
对于B2C模式，中国市场尚属空白，商业社会有迫切需求，京东也就因此有了机会。
在京东的B2C自营模式中，强调的是大规模、大批量地从供应商处采购，然后运到京东库房，最后从京东库房送到消费者手中。这减少了物品的搬运次数，把中间环节全部去掉，有效地降低了物流成本。
而不管前端拥有怎样的互联网思维，后端的物流一定是越规模化成本越低，因此京东一直努力向组织化大物流靠近。
财务系统：搭建完整的财务体系
在京东，财务系统被定义为核心竞争力。一方面京东需要它做正常、传统的财务管理，另一方面也要做好现金流的营运管理。
一家亏损的企业，如果现金流为正，那么这家企业可能不会倒闭，甚至依靠这些现金流完全可以扭转颓势；相反， 如果一家企业现金流为负，那么即便它现在是盈利的，也有可能因为资金链断裂而迅速走向死亡。
有鉴于此，书中也提到京东非常重视对现金流的管理。实际上，打造物流系统也有一部分是考虑到现金流管理的需要，这是因为如果采用第三方物流，无论是备货还是物流都需要大量的现金流。
信息系统是电