当一家大公司的CEO决定直接面对客户，而且不是什么大客户，只是普通的客户时，会发生什么事？很少有机会知道答案，因为不管怎么说，CEO们或高管们或董事会成员们最不愿跳过各个级别，去直接处理日常事务。但在苹果公司——美国当今最大的公司之一（就股价而言）——偶像级的CEO史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs），却经常这样做。
为了说明这些不是杜撰出来的，看看下面这些互动例子（都是通过邮件互动的）。
问：自从Apple TV问世以来，我就是个超级苹果迷。实际上，我就有两台Apple TV，这些年还买了不少作为礼物。因此新Apple TV一面世，我就又买了一台。对我而言，因为我总是用Mac mini，这个升级换代棒极了。但问题来了—— iTunes Extras 和iTunes LP跑哪里去了？我还特意为Apple TV的那些功能而买其他产品。现在新盒子上竟然不用这些属性了？！有没有更新产品解决这个问题？
答：马上就有了。
发自我的iPhone
还有其他：
问：IOS4.2版本的iPad上，边上的一个开关以后是不是变成了弱音器，不再是屏幕锁定键了？
答：是的。
发自我的iPhone
问：你打算让它成为一个可变的选项？
答：不。
（你可以从emailsfromstevejobs.com中读到许多例子。）
这其实并不是很高深的东西，市场营销人员也没有精心制作乔布斯的答复。但毫无疑问，这些包含了有用的信息，一旦出现，便会广受关注。更不用说，那些收到答复的人无疑会非常高兴。
人们好奇，这种方式会发出什么样的信息。或许会认为这其实是良好的公众关系。有人发了投诉邮件，乔布斯的答复是让客户自己去找AT&T问问。在另一个邮件里，乔布斯评价了现行的法律诉讼。当这个邮件流传出去，谁知道苹果公司的法律顾问会怎么想。最后一个例子，乔布斯答复一名新闻专业大学生的邮件时简练而强硬。
有人会认为，苹果公司的营销部门也许愿意对这种局面施加点控制。
当然，正是这种行为让苹果“与众不同”。只要看看苹果公司今年年初在处理iPhone 4天线问题上是如何善于控制形势、善于使用非传统方法就知道了。最后结果的转变出人意料，天线问题最后烟消云散，不再是个问题了。再也没有人提它了。
当然，我们可以想象，乔布斯什么样的答复会促使人们给他写邮件。他的收件箱里满是疑问、抱怨还有其他评论。听起来又乱又糟，但实际上，博弈理论让我想知道，是不是这一切实际上都在设计中。
这样考虑一下：乔布斯答复邮件时，对还未发布的信息非常谨慎。他只回答简短、中肯的问题。假如你写邮件给他，期望得到答复，那么你最好写得简短、切中要害。那就意味着，乔布斯的收件箱里装满的不是垃圾，而是他可能还不知道的合理问题。而且，我觉得，苹果公司有人在仔细筛选这些邮件，收集可能是问题的数据，或是收集影响一小部分用户的问题的相关数据。它们也许是以后可能发生的问题的早期前兆。
简而言之，这是另一种众包客户反馈的方式。在这个时代里，流入大公司的信息数量大而且繁杂。乔布斯的做法促使公司获得质量更高更及时的信息。对有些公司来说，twitter账户就起到异曲同工之妙。而在苹果公司，CEO成为游戏的积极参与者。
作者：Joshua Gans是澳大利亚墨尔本大学商学院经济学教授。目前他是哈佛大学经济系的访问教授。是《酷爸爸》（Parentonomics）一书的作者。
翻译：葛晓红