摘要 风险管理是项目管理中不可缺少的一部分。本文从IT服务提供商的角度，重点分析在“第三方”产品服务项目中的IT服务提供商可能面临的各种风险，对风险进行识别后，对识别出的风险进行量化评估，并提出风险应对措施和风险监控措施。
关键词 风险管理 第三方产品服务 IT服务管理
引言
随着ITIL（全称Information Technology Infrastructure Library）在国内的推广和发展，IT服务管理(IT Service Management 简称ITSM)作为一种比较新兴的IT管理概念，已经受到越来越多的关注。企业可以根据ITIL的最佳实践来进行企业内部IT管理，也可将IT服务全部或者部分外包给IT服务提供商，由IT服务提供商来提供专业的IT服务产品。这些服务产品包括企业IT系统的运维外包服务:网络优化、管理、改造服务、系统搬迁、升级、改造服务，人才提供、培训服务等等。
“第三方”产品服务是其中比较典型的一种服务。
项目背景
何谓“第三方”产品服务？通俗地说，提供IT服务的公司既不是生产者，也不是购买者，而是第三方。比如由IT服务提供商为电信、银行等单位提供SUN服务器硬件维护服务、CISCO网络产品维护服务等等。
国内此类IT服务提供商多数由大型系统集成商转变而成。所销售的具体的“第三方”产品服务的内容为电话技术支持、远程技术支持、现场支持、备件更换服务、定期系统健康检测等等。
不同IT服务提供商的管理机制不同，有的IT服务提供商将每个“第三方”产品服务合同做为独立的项目来执行，正式任命项目经理来管理。
“第三方”IT服务类项目中，单个项目的项目管理工作相对简单，但每个项目中的部分任务表现出突发性强、时效性强的特点。快速响应并及时解决问题是提高客户满意度的基本保障。
“第三方”IT服务类项目管理的另外一个特征表现为：同时执行的项目数量较大，人力、物力资源争用频繁。
这些显著特征势必使IT服务提供商在IT服务类项目的执行过程中面临着诸多的风险。
下面从备件、人力、技术、管理、合同、客户等几个方面来进行详细地风险分析。
风险识别
一、备件风险
备件服务做为“第三方”产品服务的关键业务之一，同时也是客户密切关注的环节。根据正式签署合同中不同的服务级别协议SLA（Service Level Agreement ），备件服务一般分为7*24*NBD响应（每周7天，每天24个小时，第二天发货），5*8*NBD响应（每周5个工作日，每天8个小时工作时间，第二个工作日发货）。
备件服务中的风险主要来自如下几个方面：
1．是否应该响应备件服务？
从合同角度来看，首先，客户是否购买了备件服务？其次，故障设备是否确定属于合同项目范围？
从技术角度来看，故障部件是否确定已经损坏，必须更换？
2．备件采购
急待采购备件是否能够迅速找到可靠货源？
采购的备件质量情况？成本是否合理？
备件供货商是否稳定、可靠？
3．备件库管理
公司内部整体备件库的备件采购计划是否合理？是否及时动态更新？
各地备件库的部署是否合理？
备件库的进销存管理是否严格？
4．备件发货
备件发货时间是否能满足合同中的SLA要求？
备件在运输过程中是否能够能保障质量？确保安全、快捷、经济实惠？
备件是否能够到达目的地？
二、人力资源风险
1．项目团队成员的业务能力和职业素质
项目团队中工程师的技术能力、沟通能力
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