观点：
作为客户，您是否想要稳步推进同承包商的外包关系，实现预期的短期和长期投资回报呢？在这一系列的两篇文章当中，我们将就同外包合同的准备和管理过程的实施有关的一些基本问题给大家提供一些建议。
最近我应邀在一个活动上发言，听到另外一位发言者把新的外包合同的签订比作婚姻。当时，他通过数字指出，如同现实生活中的婚姻一样，有一半的“商业”婚姻最后是以痛苦的失败告终。（来自Gartner Group的调查显示，有50%的外包协议以失败告终。）专家们认为，外包项目之所以会有这么高的失败率，主要是由于客户一方的失望和不满，它们认为预期的投资回报和其他的非财政目标没能得到实现。专家们还一致认为，之所以会出现这种情况主要要归结于以下三个关键因素：
客户和承包商之间缺乏在目标和成功衡量标准上的协调。
协议没有得到很好的规划。
缺乏良好的管理过程的实施。
在这一系列的第一篇文章当中，我将同大家一起更为密切的关注关于双方的协调和协议的规划的一系列问题，在接下来的第二篇文章当中，我将和大家一起就管理过程的实施进行探讨，让大家重点关注三件事，稳步推进同承包商之间的合作关系，实现当前和长远的投资回报。
保证双方看法一致
IT咨询公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出，如果合作双方在“恋爱”期间不能够进行充分的信息交流的话，那么他们的“外包婚姻”从一开始就注定了是个错误。Piot说：“一般来说，客户总是希望能够满足一系列的目标，解决一些历史性的问题，但是出于某些方面的原因，承包商无法对客户的状况和需求有一个全面的了解。在很多情况下，只有在经历了过渡，得到了一些反馈之后，承包商才能够开始了解客户真正想要的是什么。”
Robbins-Gioia, LLC是一家在业内居于领先地位的程序管理咨询公司，该公司总裁兼CEO Jim Leto在业内有着三十年的丰厚经验。他对Piot的观点表示了赞同。Leto说：“如果承包商把注意力完全放在了成本的降低上，而客户则更为注重在市场上实现收益的时间，那么双方的关系几乎可以肯定会陷入一种尴尬的状态。Piot 和Leto指出，要避免这种双输的局面出现，双方必须要在选择和谈判的过程当中就目标和成功的判断标准等方面进行开诚布公的、有重点的直接交流。
Leto建议那些打算把项目交给承包商的客户在同服务供应商进行谈判的初始阶段就明确自己的目标和判断项目是否成功的标准。他强烈建议大家从明确目标开始，因为一旦潜在的承包商对客户的目标有了明确的理解，它们就能够站在更好的位置上考虑各方面的问题。Leto建议客户把一个问题牢记在心，那就是不仅要看承包商是否能够为实现自己的目标服务，还要看这种目标是在多大的程度上实现的。
在明确了自己的目标和判断成功与否的标准之后，客户接下来要做的就是制定合同和服务水平协议（SLA），这其中要考虑到各个方面的因素以及公司在可以遇见的未来的发展状况。对公司未来发展状况的考虑与对公司现状的考虑是同等重要的，因为我们大家都知道，在现在的商业气候下，公司状况的迅速改变是不可避免的。
从短期和长期着眼制定合同和SLA
我的朋友Jim是一家外包项目承包公司的一名主管人员，他主要负责的就是客户SLA的规划工作。我们曾经多次谈到过合同和SLA的规划当中会出现的问题，每一次他都说：“我遇到过的最大的问题就是双方虽然对协议有了非常清楚的理解，但是却没有把有关事项在协议中描述的足够清楚，以致于双方或是其中一方有新的管理人员参与到项目当中时，无法从文件当中了解协议条款的确切内容。”我可以肯定我们大家都曾经遇到过这样的情况，当
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