8月5日，广东惠州市民钟女士向澎湃新闻反映称，新冠疫情期间，11岁的侄女小君（化名）上网课期间玩游戏，将家人21.9万元积蓄充值到两款网络游戏中。这些钱本来是要给小君的外公治疗尿毒症用。申请退款期间，小君的外公病亡。
钟女士称，小君使用了外婆的身份证在游戏中进行实名认证。外婆今年76岁，根本不玩电脑游戏。家人跟涉事的游戏公司上海二三四五网络科技有限公司（以下简称“2345公司”）多次申诉，对方仅仅退款2万元。
6日，涉事游戏公司2345公司品牌公关部王姓工作人员告诉澎湃新闻，投诉方无法提供完整、充足的材料，以证明前述款项由未成年人充值，故无法满足其退款要求。
最高人民法院5月19日发布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》：“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”
江苏省一位法律界人士告诉澎湃新闻，当事人提供的支付宝转账记录，不足以证明游戏充值由未成年人完成。但按正常的生活法则，76岁的老人不会向游戏充值21.9万元，法官会根据常识酌情推断。
该人士建议，由于该事件中的损失方是小君的外婆，建议以小君的外婆的名义进行起诉，要求涉事游戏公司全额退款。
家属称老人的退休金、救命钱被女孩充值游戏，申诉期间老人去世
钟女士提供转账记录及涉事游戏登录页面截图称，从2月20日到3月9日，小君共转账21.9万元至游戏账户。
钟女士表示，因疫情期间上网课需要，1月底，家人为小君购入笔记本电脑。由于父母离异，小君长期与外婆居住。小君的母亲在50公里外的地方工作，平时主要是外婆照看小君。2月20日，小君在2345公司注册游戏账号，并使用该账号进入“神座”与“热血战歌”两款游戏。由于注册游戏账号需要实名认证，小君使用了外婆的身份证进行注册。
钟女士告诉澎湃新闻，3月10日，小君的母亲察觉出孩子的不对劲，“回家发现孩子精神异常，恍恍惚惚的。”追问之下，小君承认向游戏里充了钱，并且已无法继续充值了。小君母亲查询转账记录，发现小君将外婆支付宝内的21.9万元退休金全部转入了游戏账户。
钟女士称，小君不知道的是，这21.9万元本被计划用来治疗外公的尿毒症及并发症。而涉事游戏账户中的现金以“点券”形式展现，而不显示现金充值记录。这或许使得小君在扫描二维码支付时失去警惕。
钟女士称，由于小君的外婆对手机功能尚不熟悉，小君的外公住院期间的生活用品常由小君帮忙购买，因此小君知道外婆手机支付宝的密码。5月份，在家人与2345公司沟通申诉的过程中，小君的外公因病离世。
涉事游戏公司：经核查，前述注册充值消费行为均符合法律法规
钟女士称，3月10日，小君的母亲联系2345公司客服人员，客服人员告知需交由法务处理。
钟女士提供的短信截图显示，4月22日与2345公司陈姓法务取得联系。
钟女士与“2345客服中心”的聊天记录显示，4月17日，钟女士询问对方法务的回复时间；至5月9日，“2345客服中心”未予明确回复。
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此事8月5日，陈姓法务人员回复澎湃新闻称，对上述事件“没有印象”，并称自己属于法务部门，不了解具体业务。
同日，2345公司品牌公关部王姓工作人员告诉澎湃新闻，由于投诉方无法提供有效证据，证明该款由未成年人充值，因此无法退还全款。
6日，前述工作人员再次回复澎湃新闻称，经核查，小君所注册游戏账号的注册、充值、消费行为均符合法律法规和平台协议的规定。该工作人员称，此前广东惠州网警等均参与协调，但目前提供的信息无法证明是未成年人进行的充值。
钟女士表示，由于该事件涉及民事纠纷，惠州网警建议双方协调解决。