0、提纲：
1、 沟通的重要性
2、 案例讲解
3、 跨部门沟通要素总结
一、背景：
我所在的公司是属于IT部门向业务部门提供服务的模式，由于近几年来业务发展迅速，IT的规模也日益扩大，分工也越来越明细，任何一个项目都需要多个部门的协调运作，沟通越来越复杂。从进入PMO部门以来，有机会接触到很多优秀的项目经理，在项目沟通管理方面的独到见解以及教科书没有提及的沟通秘笈，在此与大家分享。
二、正文：
2.1引言：
沟通无所不在，在日常生活中，每个人都会和不同的人沟通，达到传递自己信息或接收别人信息的目的。同样，在项目管理过程中，项目经理也需要和项目相关干系人进行沟通，传达项目情况和了解项目情况，和谐高效的沟通是项目成功的重要保障。下面让我们来看看，项目的沟通秘笈是否也能应用到我们的日常生活中呢？
2.2案例
引导故事-餐馆点餐的故事
故事场景1：一天你去饭店吃饭,点了菜之后,半个小时过去了都没有上菜,服务员告诉你他们大厨的脾气很古怪。他也催不得,你只有亲自去厨房催的时候,发现厨师在埋怨：“配菜师不帮我把菜备好切好,我也没办法烧!你只有等着吧!”如果你是这位倒霉的厨师，你怎么办？
项目场景：客户要求解释MIS项目新出报表与旧报表系统数据的差异原因，开发同事提供了新报表的统计口径，并告诉用户因为运维同事不配合所以无法核查，最终导致用户升级项目高层。
沟通小贴士：
1.当用户问题涉及IT内部不同分工，应在IT内部沟通达成一致结论后再统一对外回复。
2.当跨部门跨组别的工作无法协调时，可以升级给领导以获取推动的资源
3.要把IT各部门看成一个对外的整体，不要在有用户的邮件中讨论责任归属，在没有最终确定解决方案前，不要把没有结论的邮件抄送给用户，更不要有对外相互抱怨的言行，这都会影响到客户的感受度
4.如果升级后仍无法解决的问题，处理人要以诚恳专业的态度说明原因或者建议变通的方法，力求客户理解。如果用户问题确实和自己无关，需要其他IT人员处理，也请先和其他IT人员确认由他进行处理后再将用户引导过去并告诉用户已经帮他联系好处理人，避免让用户感觉在推诿。
故事场景2：好不容易你点的招牌菜-水煮活鱼终于上桌了。可是你尝着今天的鱼肉不够新鲜,于是把大堂经理叫来，可是他说，这怎么可能，我们的鱼是绝对新鲜的，于是你坚持说味道不对，经理坚持说新鲜…于是一场争吵就发生了。你觉得这位大堂经理应该这样的才能避免这样争论？
项目场景：项目架构审核时，DBA要求项目采用新的数据库开发技术。项目经理提出：新技术会带来新的风险，而且还可能拖延项目进度，拒绝采用新技术。DBA提出：新技术能提高开发效率，而且这个项目和适合试点和推广。双方就此问题争执不下，并将此争议提交给用户裁决该用哪种数据库开发技术。
沟通小贴士：
1.在与用户的直接沟通上需要设身处地为对方着想，主动解决问题的态度可以充分体现服务的精神.出现意见分歧的时候，要考虑是否能找到达成双方目标的变通方法，或是验证的方法
2. 当出现争议时要明确说明不同意的合理理由、以及客观的验证过程，没有理由而只是一味强调结论，站在自己的立场强调自己能做什么不能做什么只能让人感觉在推诿，而不想主动解决问题。
3.出现争议时不要继续用邮件讨论，稍后再用电话或会议沟通变通方式力求达成一致。
4、当双方经过努力仍无法解决争议，应按照正常的升级流程升级给IT领导来协调解决
2.3
总结
随着IT管理规模的扩大，IT内部分工会越来越明细，跨部门和不同角色间的沟通会越来越多，越来越复杂。如何进行更好的内部的沟通、协调，共同服务客户是一个现实的问题？
总结起来，沟通秘笈如下：
? 抱着主动服务的心
? 拥有换位思考的心态
? 通过变通实现双赢
? 用恰当的方式交流、交流、交流