例如对于保险政策的咨询以及购买智能手机的咨询，通常会需要超过30分钟以上的电话时长，因为在这个过程中一个消费者可能会咨询超过100个基本问题，而这些问题又是层层递进的，每一个问题都是基于从前面的问题得到信息以后提出的。
第二：如果说消费者们提出一个问题，人工智能给他们的答案并不是他们所需要的，他们会立刻对人工智能失去耐心。例如，一个消费者通过电话得到是一个人工智能的服务，并且要回答一系列的人工智能提出的问题，而此时如果消费者对一些语音指令并不理解的话，那么大多数的消费者一定会疯掉的。根据数据显示，在这种情况下，消费者通常会大声咒骂。
第三：与真人之间的人际关系是更加简单的同时也是更有效益的。如果说一个客户打电话来公司进行咨询，这边如果是一个客户服务代表接的，并且以一个热情而又温暖的问候开始这段咨询，那么销售成功率将会瞬间飙升22个百分点。与此同时，如果一个销售团队能够缩短客服的时间，提高效率，那么据调查，销售成功率也会增加10个百分点。
或许这就是为什么Zappo的首席执行官，以丰富的人工客户服务投资经验而闻名的谢家华（Tony Hsieh）说如果一个客户打电话过来咨询，那么他成为终身客户的可能性会是那些没打来电话咨询的人的5-6倍的原因了。
到底是谁（或什么）才能成为真正赢家呢
尽管呼叫中心的电话呼叫量减少是一个事实，但是实际上消费者们使用电话进行交谈的时间却是在不断增加的，2015年的通话时间记录是2.8万亿分钟，而在2016年，预计将会有1000亿个电话通过智能手机打到公司来进行咨询。
其实所有的消费者都有一个共同的期望，那就是不论是任何一种类型的交流方式都可以使他们从中获得文字、消息、声音以及私人专属的服务。
很明显，真实的人类之间有一些东西是人工智能聊天机器人所完全不能代替的，那就是人与人之间建立起的信任与真诚，这也许就是人之所以成为人类的原因。
当人们发现其实人类之间的交流才是最有力量的，并且数字服务也是最好的服务路径的时候，两者进行统一互补才是最好的服务方式的时候，优秀的企业就一定会对其进行投资的。
所以说，很简单，当你再问5百万个客户服务工作岗位会不会就此消失时，回答是不会的。（编译/寅木）