在外包过程中，用户面临的主要挑战是如何管理外包服务商。制定规章制度、考核方面的关键绩效指标(KPI)和选择管理工具进行监控，是外包管理的几个主要内容。
记者:现在不少单位如劳动和社会保障部、国家烟草局等，都采用外包方式进行IT建设，还采用了谁开发谁运维的模式。在外包过程中，用户主要面临哪些挑战?
毕巍:在外包中，用户面临的主要挑战是如何管理外包服务商。如果用户没有考虑清楚，就开始外包，这样的外包是非常具有挑战性的。
因为要考核外包服务公司，用户就要拿出一套考核体系。如果这方面经验不足，他就只能有一个比较感性的认识，对于外包管理中很多日常工作都无法进行有效管理，对于外包服务商也无法提出明确要求和具体的改进意见，这样就没有办法评估外包服务商的好与坏。这是目前我所看到的做外包管理面临的挑战。
举例来说，ShoppingMall商城里设置了很多品牌店，它不直接经营品牌店的销售，但是有一点他们一定自己做，即所有收银员都是商城自己安排的，整个商城的形象布置和规章制度都由自己做。如果把ShoppingMall和一些实行外包的企业相比，他们有几个相同之处:
第一，负责制定一些规章制度。
第二，负责制定一些考核方面的关键绩效指标(KPI)。对于服务的好与坏，要设定一个科学的、定量的KPI体系，如采取定期服务报告、审核会议、用户满意度调查、服务投诉统计等，对服务承包商所提供的外包服务进行监督和考核。
第三，负责选择一些获取KPI的管理工具，进行监控。如，在外包服务管理中，主要的管理工具有:流程管理类工具，如Remedy，它能够提供对员工服务质量的KPI;系统管理工具，如IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，它们通过监控系统的性能指标，可以提供系统运行的KPI。
给用户的一个建议是，KPI的获得是由用户自己控制的。当然不是获得所有的KPI，一般来说，只要控制它所考核的一些关键指标，就可以了。这些关键的指标最好由自己拿捏，一些管理平台最好也由自己来做。
监控的五个关键因素
记者:具体来说，对于外包服务商的监控管理，需要从哪些方面来提升?
毕巍:回答这个问题之前，可以探讨一下数据中心的服务管理问题。实际上，整个数据中心的管理具有以下几个关键因素:
第一，管理政策标准，这与规范操作有关系。
第二，管理流程，通常ITIL强调得比较多的就是流程。
第三，一些组织部门的设定及其职能设计。这不仅包括组织的文化氛围，运维服务的组织文化就是严谨、规范和纪律驱动，还有一些科学性的内容，如职能设计要合理、岗位定义要明确、考核要相配合等。这是在组织设计中需要考虑的因素。在这方面，各个咨询公司都有自己的一套体系。
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文章来源：中国项目管理资源网
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