第四，每一个日常岗位的操作规范都要具有很明确的定义，这是一个很重要的因素，也是基础性的工作。
第五，要对流程进行强制执行，这也是一个比较重要的因素。
我们经常看到，尽管已经有一个文档完善定义了用户的流程该怎么做，但最后还是会出问题，这是因为流程没有得到严格执行。当执行的严肃性一旦破坏，时间长了，流程就会被束之高阁了。所以，一定要强调强制执行的重要性。
强制执行，保证流程严肃性
记者:你一直强调强制执行的重要性。具体来说，用户应该从哪些方面入手保证强制执行?
毕巍:强制执行就是要把预先的规则、规范、流程定制在固化的流程工具里面，用这个流程工具驱动员工进行规范化操作。
具体可以从以下几个方面入手:
第一， 要设置专门的岗位做监管工作，每天安排专人进行监管，这个人不一定是全职的。
第二，监管要和考核挂钩。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，如定期讨论做什么事，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。
第三、领导重视。凡是涉及到管理，“一把手”一定要自己先想清楚了，是否一定要这样做，一旦下定决心做，就要执行下去，否则流程执行的严肃性一旦被破坏之后，需要花费更多的精力来补救。
第四，管理工具的配合。在大家印象中，以前系统管理工具的功能比较简单，就是监控设备、监控CPU。的确没错，但是，这种监控水平比较低，会导致IT部门永远处于“救火队”状态，没有办法从更高层次上运营IT部门。
ITIL提供了一个好办法。ITIL的背后是一套流程管理工具。系统管理工具只是一个服务支持工具，能提供一些关键绩效指标，它的监控是静态的。流程管理不仅需要系统管理工具帮助提供设备的实际运行情况，除此之外，它还需要定期做一个分析，发现系统和应用中存在的问题。
当然ITIL不可能把系统存在的所有问题都解决，做到一定程度，它会有技术和整个体系架构的瓶颈，或者是原先设计中存在的固有瓶颈。这些瓶颈不能仅仅靠ITIL来解决。
但是，ITIL能够帮助解决的是，制定好一个目标，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。
IT外包服务中的关键文档
IT外包服务(ITOutsourcing)，就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。这已经成为一个快速成长的行业，并且在2000年后持续快速成长。目前，已经有60%的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。
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文章来源：中国项目管理资源网
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