二、建立服务支持流程 -- 事件管理流程、变更管理流程、配置管理流程
具体服务内容包括：对平安目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度；制定相关岗位职责及岗位操作手册；建议辅助相应管理的工具方案；提供相关培训和技能转移。
三、设计并建立运营规范
主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理规范、计划作业(服务中断)管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范。
业务挑战
中国平安已采用集中型IT架构，其业务系统在深圳和上海两个数据中心运行；但IT系统的运营变得更加庞大和复杂，对IT的可用率提出了更高的要求
对效益型经营策略的确定使成本要求更加严格
在国外的上市使其将接受更加严格的审计要求，对IT系统也提出了更高的要求
新的业务模式如电话/网络销售、后援中心等不断建立起来，要求IT系统及时适应业务变化及成长
客户受益
按照ITIL管理体系为中国平安建立了管理制度、流程和规范
IT服务管理现状评估与咨询
IT服务管理流程设计咨询
事件管理流程设计咨询
配置管理流程设计咨询
变更管理流程设计咨询
数据中心运营模式、支持服务模式、岗位职责及岗位操作手册的设计咨询
IT服务管理流程电子化实施
相关培训及知识转移
客户受益
中国平安的IT服务水平获得了极大的提高。 一系列可量化的标准和规范为其IT服务管理实践提供了依据，并将众多管理理念变成可以实际实现的规范、流程和操作手册，从而提高服务质量。
标准化、规范化的运作使平安节省大量人力物力资源，极大的提高了后端工作流程的效率，提高了内部管理的电子化程度和管理水平。三级梯队保障机制，既保证了日常24小时响应，又能快速应对突发事件，确保系统及时恢复，而且能对项目研究提供专家支持。
完整、严谨的ITIL规范极大增强了IT系统运行的稳定性和安全性，实现事件提前预警、加快响应速度和系统恢复时间，将业务运作风险降到最低。
通过该项目的成功实施，中国平安按照ITIL标准和原则建立了职责分工明确、定位清晰的基础架构体系，并在实际运作过程中发挥着越来越大的作用，为公司的持续增长与扩展提供了有力的支持。其收益主要体现在以下方面：
IT服务水平获得了极大的提高。 一系列可量化的标准和规范为平安的IT服务管理实践提供了依据，使平安可以根据实际需要和内部资源状况来定义自己所要求的服务水平，并将众多管理理念变成可以实际实现的规范、流程和操作手册，从而提高服务质量。
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文章来源：互联网
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