可以只看两卷: 《服务支持》（Service Support）和《服务交付》（Service Delivery），这两卷介绍了ITIL最核心的知识，其他几卷是补充。
《服务支持》介绍了5个关键流程: 事故管理（Incident Management）、故障管理（Problem Management）、变更管理（Change Management）、发布管理（Release Management）和配置管理（Configuration Management）。另外，虽然服务帮助台（Service Desk）看起来是一项功能，而不是一个流程，但是服务支持卷还是把它列入其中——作为联系的集中控制点，用于接受IT服务的客户报告事故和用户查找事故的根本原因以防事故再次发生。
事故管理用于一旦发生事故（如服务器崩溃）后，尽快重新恢复服务业务的正常运营——换句话说，如果服务终止，使用一切必要的手段尽快使服务回到正常的状态。而故障管理着重在后台发现和清除事故发生的根本原因。
ITIL的一个奇特之处在于它把故障（Problem）从事故（Incident）中分离出来。通常，IT部门希望服务处于暂停状态以方便IT人员查找事故的根本原因，而不是尽快让服务恢复起来以尽量减少对经营活动的影响。ITIL把为业务服务放在首位，而把查找事故根本原因放在其次。
变更管理是协调和控制对IT基础设施进行变更的流程。ITIL认为这是一个协调的过程，包括得到适当的批准和授权，以及质量保证。
发布管理指IT变更的实际实施，除了变更的提出、测试和发布之外，还包括人员、流程、技术、培训、上线、通信和业务范围的活动等。发布管理提出的把变更打包成为发布单元以尽量减少对业务的影响这个概念，对于大多数IT运营活动来说都是新的。发布活动应该在发布管理的批准和指导下进行。
配置管理包括登记、跟踪、控制和验证基础设施的信息等过程，如对IT基础设施的每个部分以及它们之间的关系进行描述。这里的重点是这些项（称为配置项，简称CI）之间的相互关系。所有信息都保存在配置管理数据库中（Configuration Management Database，CMDB）。
3. CMDB真的那么重要吗？
是的。CMDB是描绘IT基础设施如何构建的一个蓝图，它记录了各种各样的配置项（硬件、软件、事故、协议、服务级别、文档等）是如何相互关联的、以及各个系统是如何发挥作用的。CMDB是迅速查找IT基础设施信息的基础，也是进行相关决策的基础。在理想的情况下，每一个配置项都有配置属性。如，可能是一个计算机、一个外购的处理流程或者一个单独的IT人员。如果可能，CMDB最好是能够自动发现配置项的相关信息、自动跟踪配置项的更改，以尽量减少用于维护CMDB的成本。
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文章来源：中国项目管理资源网
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