对于客户来说，达不到需求的满足而浪费了投资，客户的利益亦受损。事实上，客户不满意，则项目就不算成功，项目经理的成绩就不算好，项目组成员的辛勤劳动最后就只能落得个“没有功劳，只有苦劳”的份。

如果按A的做法，完全顺着客户的意见走，客户满意度就一定会高吗？其实也不一定。由于需求变更，会带来工作量的大量增加，甚至可能会出现大量的无效劳动，既拖延了进度，也打击了项目组的士气。进一步说，频繁变动的需求也会导致质量管理困难大增，测试标准和测试计划需要随时跟着调整。此外，项目工作往往是需要成员之间的紧密配合才能完成。频繁的变更要求,会导致成员之间的协调工作变得困难，给产品质量留下许多隐患。

以上所有这些问题会造成项目风险极大地提高，项目可能会让成员看不到未来在哪里。进度一拖再拖，设计一改再改，“臭虫”越来越多，士气越来越疲，公司越来越不满意，用户开始越来越急。到最后，项目经理会发现这个项目已经成为了一个“不可能完成的任务”。

既不能一概拒绝客户的变更要求，也不能一味地迁就客户，其实，这里面可以采取具体的措施。

那么，如何才能够把握拒绝和迁就的“度”呢？这些措施如何才能够发挥作用呢？这需要项目经理首先明确自己的角色和职责。明确了这个，才会知道项目经理需要怎么去做才可以实现角色的要求。

掌握“平衡”要先认清“角色”

在客户面前，项目经理代表公司。因此，需要项目经理时刻紧记，维护公司的良好、专业的形象，为公司争取最大的利益。

与客户建立并维持良好的合作关系，有利于在客户心目中树立公司的形象。对于客户的变更要求，要让客户明确知道变更的后果，并进行充分地沟通，获得客户对变更带来的时间和费用的可能增加表示认同，以避免公司的利润受损。

在项目中，项目经理要保证客户的需求得到切实的满足，以获得高的客户满意度。为此，项目经理要在开始确定项目范围的时候，与客户密切合作，评估范围变更的频度和程度，以建立有效的变更管理机制，允许客户的变更要求得到必要的满足。同时，通过合理的变更，来不断清晰客户的真实需求，明确产品的最终功能和性能要求，使产品最终达到满足客户切实需求的目的。