我曾经到我使用的手机维修网点进行维修，一进维修的店面就看见一个非常大的欢迎牌，这个欢迎牌上写的是“客户关怀”，我觉得这个词很能体现流程的一个要素：流程为客户创造价值。价值是什么?是让这个客户到这里来感觉到受到一种关怀。至于说这个价值怎么体现的?我跟大家说一些细节。
比如说在等候排队的时候会在等候席位播放憨豆先生的喜剧片，这样很容易就打发时间。一个大的流程流转不是把损坏的手机下去交给技术人员，首先会交给一个语音很甜美的服务小姐。这位服务小姐会做这样几个事情：
了解你的手机哪里坏了，她进行一些初级的登记。然后把坏的、需要维修的部分拿到后台。她把她听到的问题描述录入到计算机里面，然后把剩下不需要维修的部分装在一个小袋子里交给你。
这样很多细节其实都有管理的精神在里面，比如她为什么不把需要我拿着的东西直接给我，而是装在一个袋子里给我?我想这也是关怀的一个表现。
同时在这个流程里面有流程不同岗位之间的工作安排，如果所有事情都交给技术人员去做，一个是会很占用他的技术资源的宝贵时间，把技术人员做的预派、拆装这种工作交给一个服务亲和的服务小姐来做。大家体会到这叫做流程中的活动以及活动间的关系，她的这个流程里面就是这样一个活动之间的关系。
我们把这个串起来，一个流程有六个要素。流程为他的客户，客户是谁?创造价值，这个价值是用什么样的流程输出来表现的?流程的输出是什么?流程的输入是什么?流程当中有哪些活动?以及活动与活动间的关系。
我们要说的是不在于流程图每一步画的是什么，最后是客户有没有感受他被关怀。
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文章来源：中国研发管理网
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